Wenn es darum geht, ein erfolgreiches Unternehmen zu führen, ist Reputation alles. Aber eine gute Reputation baut sich nicht von selbst auf. Jede Kundeninteraktion, ob positiv oder negativ, persönlich oder online, kann die Nadel verschieben, daher ist es wichtig, einige Best Practices im Hinterkopf zu behalten, um eine gute Reputation aufzubauen, auf die Sie stolz sein können. Hier sind 10 Dinge, die die Reputation Ihrer Marke untergraben können – und wie Sie diese vermeiden können.
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Negative Kundenbewertungen
Das Lesen von Rezensionen ist für viele Verbraucher ein wesentlicher Bestandteil der Recherchephase ihrer Kauf-Journey. Wenn Verbraucher auf Ihre Marke stoßen, nur um zu lesen, was Sie alles falsch machen, wechseln sie möglicherweise ohne einen zweiten Gedanken zu Ihrem Konkurrenten. Negative Bewertungen auf Google, Yelp und anderen Aggregator-Websites können auch Ihre durchschnittliche Sternebewertung senken und potenzielle Kunden davon abhalten, Ihrer Marke eine Chance zu geben.
Die Lösung: Eine negative Bewertung kann Verbrauchern viel über ein Unternehmen verraten – tatsächlich suchen 96% der Verbraucher nach negativen Bewertungen, um sicherzustellen, dass sie eine fundierte Entscheidung treffen. Ein paar negative Bewertungen hier und da sind unvermeidlich, entscheidend ist, wie Sie damit umgehen. Der Schlüssel ist, es so anzugehen, dass sie für Sie arbeiten, nicht gegen Sie. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, auf negative Bewertungen mit dem Versprechen zu antworten, es richtig zu machen.
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Das Nicht-Antworten auf Bewertungen
Unabhängig davon, ob eine Bewertung gut, schlecht oder neutral ist, ein Kunde hat sich in seinem beschäftigten Leben die Zeit genommen, Feedback zu geben – und Sie sollten das ernst nehmen. Wenn Sie niemals auf Bewertungen antworten, werden nicht nur Personen, die eher dazu neigen zu wechseln, aufhören, sich darum zu kümmern, sondern auch neue potenzielle Kunden werden dies bemerken. Ihre Marke wird wirken und rüberkommen, als wäre es Ihnen egal, was Ihre Kunden zu sagen haben, und das sieht nie gut aus.
Die Lösung: Nehmen Sie jede Bewertung als Gelegenheit, ein Gespräch mit Ihren Kunden zu beginnen und eine Strategie zu entwickeln, wie Sie auf Online Bewertungen reagieren können. Es wird sich langfristig auszahlen.
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Sie nutzen sie nicht als Treiber für Geschäftsergebnisse oder Einnahmen
Die Reputation wirkt sich direkt auf die Rentabilität Ihres Unternehmens aus. Das heißt, eine Strategie zur Verwaltung kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern und die Entwicklung Ihrer Marke zu verändern. Wenn Sie Ihre Reputation für selbstverständlich halten, könnten Sie potenzielles Wachstum verpassen und keinen Plan haben, wenn etwas schiefläuft.
Die Lösung: Investieren Sie in die Zukunft Ihres Unternehmens, indem Sie das Reputation Management zu einer Priorität machen. Das könnte bedeuten, dass Sie eine Bank mit positiven Bewertungen und user-generierten Inhalten aufbauen, die Sie für Website-, Social-Media- und E-Mail-Marketingzwecke verwenden können. Vergessen Sie nicht, Ihre Bemühungen zu verfolgen, um ein Verständnis davon zu bekommen, was funktioniert und was nicht.
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Ihre Produktseite hat keine Bewertungen
Sie wissen, dass potenzielle Kunden Bewertungen schätzen, also warum sollten Sie sie dazu zwingen, im Internet nach ihnen zu suchen? Wenn sie sich auf Ihrer Produktseite befinden, sind sie bereits an Ihrem Angebot interessiert. Geben Sie ihnen also den kleinen zusätzlichen Schubs, den sie benötigen, um Ihre Ware in den Einkaufswagen zu legen und auf „Kaufen“ zu klicken.
Die Lösung: Fügen Sie eine durchschnittliche Sternebewertung und die Option zum Hinterlassen von Bewertungen auf jeder Produktseite hinzu. Potenzielle Kunden werden es zu schätzen wissen, von den Erfahrungen anderer zu lernen. Sie können auch spezifischeres Feedback zu Ihren Produkten erhalten und erfahren, wo und wie Sie sich verbessern können.
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Sie machen Ihre Kunden nicht zu Markenbotschaftern
Vom Hinterlassen positiver Bewertungen über das Posten in sozialen Medien über Ihre Marke bis hin zur Weiterempfehlung an ihre Freunde – es ist nicht schwer zu sehen, warum treue Kunden, auch bekannt als Markenbotschafter, so wertvoll sind. Es beginnt damit, das bestmögliche Produkt oder die bestmögliche Dienstleistung anzubieten, aber wenn Sie Ihre Kunden nicht aktiv ermutigen, über Ihre Marke zu sprechen, entgehen Ihnen möglicherweise noch mehr Einnahmen.
Die Lösung: Es ist ganz einfach: Zufriedene Kunden werden ihren Freunden von Ihnen erzählen. Versuchen Sie, einen teilbaren Rabattcode bereitzustellen, um das Mundpropaganda-Marketing zu fördern und potenziellen Kunden einen Anreiz zu geben, Ihrer Marke eine Chance zu geben.
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Fehlende Bewertungsinhalte verringern die Sichtbarkeit in Suchmaschinen
Bewertungsinhalte können ein wichtiger Treiber für organische Klickraten (CTR) sein, was wiederum Ihre Sichtbarkeit in der organischen Suche verbessert. Ohne Bewertungen, oder genauer gesagt, positive Bewertungen, entgeht Ihnen eine Schlüsselkomponente einer guten SEO.
Die Lösung: Bitten Sie Kunden nicht einfach, eine Bewertung abzugeben, sondern machen Sie es ihnen einfach. Fügen Sie die Option hinzu, eine Bewertung auf den Produktseiten zu hinterlassen und senden Sie Follow-Up E-Mails, in denen Kunden für ihren letzten Kauf gedankt wird, zusammen mit einem direkten Link, um eine Bewertung abzugeben.
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Sie verwalten keine user-generierten Inhalte, um Verbraucher durch den Sales-Funnel zu führen
User-generierte Inhalte, insbesondere nicht gesponserte und organische, stammen von echten Menschen, die Erfahrung mit Ihrer Marke haben. Verbraucher sehen diese Art von Inhalten als ungefiltert und unvoreingenommen, was gut für die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens ist. Wenn Sie diese Art von kostenlosen Inhalten nicht zu Ihrem Vorteil nutzen, könnten Sie potenzielle Verkäufe verpassen.
Die Lösung: Hat jemand Ihre Marke in seiner Instagram-Story getaggt? Teilen Sie diese auf dem Geschäftskonto Ihrer Marke. Sie können auch positive Bewertungen auf Ihren verschiedenen Social-Media-Konten veröffentlichen und Snippets von Bewertungen auf Ihrer gesamten Website verwenden, um die positive Stimmung rund um Ihre Marke zu verstärken.
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Sie bekommen nicht genug Bewertungen
Es stimmt zwar immer, dass Qualität über Quantität siegt, aber nur ein paar gute Bewertungen werden es nicht schaffen, besonders wenn Sie schon eine Weile dabei sind. Ganz zu schweigen davon, wenn Sie keine Bewertungen erhalten, woher wissen Sie dann, was Sie gut machen und was Sie verbessern müssen?
Die Lösung: Wenn Sie Bewertungen anfragen, denken Sie sanft und nicht aufdringlich. Bauen Sie einen Schritt in Ihre E-Mail-Marketingstrategie ein, um Kunden zu bitten, einen kürzlich getätigten Einkauf zu bewerten, und versuchen Sie, einen Anreiz wie einen Rabattcode für ihren nächsten Einkauf hinzuzufügen.
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Sie haben in Ihrer Organisation keinen Verantwortlichen für das Reputation Management
Von der Überwachung einer Reihe verschiedener Bewertungsseiten von Yelp, Google, Facebook und anderen bis hin zur Bereitstellung durchdachter Antworten und der Durchführung von Sentiment-Analysen ist Reputation Management ein Vollzeitjob. Wenn es eine der vielen Aufgaben auf der To-Do-Liste von jemandem ist, folgt daraus, dass dieser ihr nicht die Zeit und den Gedanken widmen kann, die sie verdient.
Die Lösung: Tun Sie Ihrer Marke – und Ihren Mitarbeitern – einen Gefallen und machen Sie das Reputation Management zu einer Priorität in Ihrem Unternehmen. Das bedeutet, dass Sie einen engagierten Mitarbeiter oder ein Team einstellen müssen, um sich auf die Entwicklung und Umsetzung einer Strategie zu konzentrieren, die auf Ihrer Reputation aufbaut. Sie können auch in Erwägung ziehen, in ein Tool zu investieren, mit dem Sie Ihren Fortschritt verfolgen können, wie die Reputation Management-Plattform von DAC.
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Die Verantwortlichen sind zu isoliert
Selbst wenn Sie hingebungsvolle Reputation Manager haben, ist es üblich, dass sie sich vom großen Ganzen und dem, was Sie erreichen wollen, isolieren. Obwohl sie ihr Bestes geben können, um Bewertungen zu verwalten und darauf zu reagieren, kann es zu einer Diskrepanz zwischen den Absichten der Marke und Ihrer Wirkung kommen.
Die Lösung: Das Reputation Management ist eine wirklich multidisziplinäre Funktion, und damit es gut funktioniert, erfordert es nicht nur Strategie und Technologie, sondern auch die Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen. Aus unserer globalen Umfrage haben wir herausgefunden, dass Reputation Management von IT-Abteilungen, Marketing, Kundensupport und mehr abgedeckt wird. Wer auch immer an Ihrem Reputation Management arbeitet, wird viel Einblick in die Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Kunden haben – lassen Sie sie also nicht bei wichtigen Entscheidungen außen vor. Machen Sie Ihre Reputation zu einer Teamleistung.
Wollen Sie erfahren, wie Sie das Reputation Management Programm Ihres Unternehmens starten können? Unser aktueller Bericht erklärt, wie das funktioniert, und enthält Ergebnisse aus einer Studie mit fast 900 Marketingleitern auf der ganzen Welt. Wir haben einige faszinierende Ergebnisse zusammengefasst – sehen Sie sie sich kostenlos an.
