Online-Bewertungen sind im heutigen digitalen Zeitalter ein wichtiges Instrument für den Verbraucher. Bewertungen helfen ihnen, fundierte Entscheidungen zu treffen, bevor sie etwas kaufen, und sie geben einen Einblick in die Qualität des Produkts bzw. der Dienstleistung. Im Grunde ist es eine Win-Win-Win-Situation, wenn Bewertungen die Kundenzufriedenheit hervorheben, Vertrauen und Glaubwürdigkeit bilden und die Sichtbarkeit im Internet steigern.

Online-Reviews können letztlich dazu beitragen, wie man ein Unternehmen und seine Produkte bzw. Dienstleistungen wahrnimmt, und sind zu einem zentralen Bestandteil der Wahrnehmung durch den Kunden geworden – aber sie sind nicht nur für Verbraucher. Falls Sie eine Marke, ein Unternehmen, Produkt oder Marketingteam leiten, sollten Sie eine signifikante Menge an Ressourcen einsetzen, um das Beste aus den Bewertungen für Ihr Unternehmen herauszuholen. Hier der Grund für diesen Einsatz.

Warum Sie sich um Onlinebewertungen kümmern sollten

Online-Rezensionen sind für den unternehmerischen Erfolg von zentraler Bedeutung, da sie dazu beitragen, das Markenvertrauen und den Ruf von Unternehmen zu stärken. Sie tragen auch zum Geschäftsergebnis insgesamt bei: Mit einer besseren Bewertungs-Strategie können Sie die Konversionsrate bei den lokalen Einträgen erhöhen und damit sogar Ihre Umsätze und Einnahmen steigern. Kunden vertrauen Online-Rezensionen – in manchen Fällen genauso sehr wie persönlichen Empfehlungen -, aber nicht alle Rezensionen haben für Ihre Kunden und Interessenten das gleiche Gewicht, da sie aktuelle, relevante und lokale Bewertungen sehen können müssen.

FAls erstes suchen sie aktuelle Rezensionen; die meisten Nutzer ignorieren Online-Bewertungen, die über drei Monate alt sind. Sie suchen auch nach relevanten Bewertungen, die verschiedene Aspekte oder Dienstleistungen des Unternehmens betreffen. Es geht also nicht nur um die Sterne-Bewertung: Die meisten Kunden ziehen die schriftliche Bewertung der Sternchenbewertung vor. Nicht zuletzt suchen sie nach Informationen aus der Umgebung und sind nicht nur an Bewertungen zu Ihrer Marke, sondern zu einem konkreten Ladengeschäft interessiert.

Unternehmen sollten sich um ihre Online-Rezensionen kümmern, denn sie bieten ein wertvolles Kundenfeedback, mit dem sich der Kundenservice, das Produktangebot und das allgemeine Kundenerlebnis verbessern lässt. Durch das Lesen und Auswerten von Online-Bewertungen können Unternehmen die Trends der Konsumenten erkennen, deren Vorlieben nachvollziehen und Einblicke in verbesserungsbedürftige Aspekte gewinnen. Außerdem kann die aktive Beantwortung von Kundenrezensionen dazu beitragen, die Kundenbindung zu stärken und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen. Letztendlich können Bewertungen Unternehmen helfen, die Bedürfnisse ihrer Kundschaft zu verstehen und das Angebot zu optimieren. Hier sind Beispiele von zwei Brands, für die wir die Ehre haben, zu arbeiten.

Wie eine Restaurantkette mit Hilfe von Kundenrezensionen ihr Angebot verbesserte

WWir haben eine detaillierte Analyse der Kundenbewertungen für die von unserem Kunden verwalteten Gastronomiemarken durchgeführt, um nicht nur deren Performance zu messen, sondern auch die Faktoren zu verstehen, die sich auf diese Leistung auswirken, um letztendlich positive Veränderungen zu initiieren, die die Qualität und das Gästeerlebnis auf individueller Marken- und sogar auf Standortebene verbessern würden.

Mithilfe von TransparenSEE, unserer hauseigenen Management-Software zur Verwaltung von lokalen Standorten, war unser Team in der Lage, die wichtigsten grundlegenden Trends für das gesamte Markenportfolio und für jede einzelne Marke zu ermitteln. So wurde beispielsweise ein signifikanter Rückgang der Sterne-Bewertungen bei einer Marke festgestellt, und eine eingehendere Untersuchung ergab, dass bei vielen jüngeren Bewertungen die Größen der Portionen eine zentrale Rolle spielten. Dies gab dem Unternehmen die Möglichkeit, sich neu auszurichten und die Abläufe zu verbessern. Die Bewertungen verbessern sich nun zunehmend wieder.

Wie eine Marke für Unterhaltungselektronik ihren Review-Prozess optimierte

Wir arbeiteten außerdem mit einer globalen Consumer-Electronics-Marke zusammen, um den gesamten Prozess der Generierung und des Managements von Bewertungen für deren Standorte und Produkte zu optimieren. Dabei konnten wir wichtige Ansatzpunkte für die Prozessoptimierung identifizieren, insbesondere im Hinblick darauf, wie wir die gewünschte Anzahl von Bewertungen erreichen können.

Es hat sich herausgestellt, dass Bewertungen nur ein einziges Mal abgefragt wurden, in der Regel unmittelbar nach dem Kauf eines Produkts. Dies ist nicht per se eine falsche Praxis, vor allem nicht bei schnelllebigen Konsumgütern, doch bei Produkten, die mehr Zeit benötigen, um sie zu beherrschen, verhält es sich anders. Wir haben daher verschiedene Szenarien getestet, um die Antwortquote zu steigern. Außerdem haben wir festgestellt, dass die Fokussierung auf bestimmte Produktmerkmale zu mehr Antworten führt; genau diese Merkmale werden nun in den Bewertungsanfragen aufgeführt. Natürlich achten wir grundsätzlich darauf, dass wir Rezensionen auf neutrale Weise einholen und die Verbraucher ehrlich antworten lassen, statt zu versuchen, künstlich positive Rezensionen zu erzeugen.

Vorsicht vor den Schattenseiten von Online-Bewertungen

Die meisten Führungskräfte wissen inzwischen, dass die Anzahl der Bewertungen wichtig ist ( Falls Sie es noch nicht gelesen haben, haben wir einen großartigen Blog über Wie man mehr Bewertungen erhält geschrieben). Dennoch sollten Sie bei der Handhabung von Online-Rezensionen behutsam vorgehen.

Wir sind nicht gefeit vor einer Welle falscher Bewertungen, die von böswilligen gefälschten Nutzern hinterlassen werden, wie wir letztes Jahr in der Restaurantbranche gesehen haben. Man könnte meinen, dass man als erstes auf eine negative Bewertung reagieren sollte, indem man eine Lösung oder eine kostenlose Lösung anbietet. Aber Vorsicht! Einige Betrüger hinterlassen 1-Stern-Bewertungen für Restaurants (und andere Unternehmen) und fordern dann Geschenkgutscheine, um diese Bewertungen zu bearbeiten oder zu entfernen.

Glücklicherweise unterstützt Google die Betreiber und arbeitet rund um die Uhr daran, missbräuchliche Bewertungen zu entfernen und die betroffenen Unternehmensprofile zu schützen. In den Google-Richtlinien ist eindeutig festgelegt, dass die Bewertungen auf echten Erfahrungen beruhen müssen. In einem solchen Fall ist es besser, mit Google zusammenzuarbeiten, um die Bewertung zu melden, als eine Entschädigung zu leisten.

Kurz gesagt: Nutzen Sie die Informationen, die Ihre Kunden offen über die Erfahrungen, die sie mit Ihrer Marke gemacht haben, weitergeben, und halten Sie gleichzeitig Ausschau nach potenziellen Anstiegen von positiven oder negativen Bewertungen. Beim Aufbau der Markenreputation geht es schließlich um den Aufbau von Markenvertrauen.

Sind Sie an diesem Thema interessiert und möchten Sie es weiter diskutieren? Unsere Experten für Local Presence Management geben ihr Wissen gerne weiter. Kontaktieren Sie uns!

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