In diesem exklusiven Interview für die DAC erläutert Mat Povse, Senior Vice President des Geek Squad Services von Best Buy Canada, wie eine positive Arbeitskultur eine Marke stärken und gleichzeitig Kundenbeziehungen optimieren kann. Bei den Geek Squad Services handelt es sich um den Bereich „Customer- und After Sales-Service“ von Best Buy.

Povse ist verantwortlich für die Mitarbeiter- und Kundenbindung, den Sales-Bereich, den Umsatz von mehr als 180 Standorten in ganz Kanada und für die Entwicklung der Fulfillment-Prozesse der Geek Squad Services. Der Aufbau neuer und innovativer Partnerschaften sowie die Integration von Dienstleistungen und Einzelhandel haben den Omnichannel-Ansatz von Best Buy optimiert und bilden die Grundlage für das zukünftige Wachstum des Unternehmens.

Povses Karriere führte ihn über Stationen bei Compaq, TELUS und XM Satellite Radio zu LG Electronics, wo er als Vice President of Sales tätig war. Anschließend fand er zu Best Buy Canada.

DAC: Beim Nachdenken über die Stärke eines Unternehmens kommen mir sofort Begriffe wie Umsatz, Innovation, Markenbekanntheit und Nachhaltigkeit in den Sinn. Welche Rolle aber spielt Bescheidenheit – im Sinne von Demut vor Mitarbeitern und Kunden – für den Erfolg eines Unternehmens?

MP: Ich rufe mir und meinen Mitarbeitern immer wieder ins Gedächtnis, dass es sich bei einem Unternehmen vor allem um eine organisierte Gruppe von Menschen handelt, und es allein die Stärke dieser Menschen ist, die wirklich zählt. Der Erfolg eines Unternehmens wird von Menschen getragen, und wenn es nicht so gut läuft, sind es die Menschen in den jeweiligen Teams, die das Blatt wieder wenden können. Innovation wird oft durch Technologie ermöglicht, aber die Ideen dazu kommen von Menschen. Es sind die Mitarbeiter, die eine Marke zum Leben erwecken. Deshalb hängt die Gesundheit jeder Marke von denen ab, die an sie glauben. Und für den Umsatz gilt die altbekannte und wahre Weisheit: Wenn man sich um seine Mitarbeiter kümmert, kümmern die sich auch um ihre Kunden und das ist im Sinne der Aktionäre.

DAC: Kunden werden immer anspruchsvoller und technologieaffiner. Warum ist persönlicher Kontakt für die Kundenbindung im Einzelhandel dennoch weiterhin wichtig? ?

MP: Technologie kann persönlichen Kontakt nicht ersetzen. Aber wir glauben natürlich schon, dass Technologie das Leben der Menschen bereichern kann und sollte. Das beeinflusst unsere Produktauswahl und bestimmt, wie wir mit E-Commerce und unserer IT-Infrastruktur umgehen. Hinter all der Technologie, die wir nutzen und die wir verkaufen, stehen aber Menschen. Denn wir sind alle auch Kunden und arbeiten kontinuierlich daran, die beste Kunden- und Benutzererfahrung zu vermitteln, genau so, wie wir es selbst schätzen würden.

DAC: Wird im Marketing-Bereich der persönliche Kontakt zu wenig wertgeschätzt?

MP: Ja, vor allem, wenn Marketer es nicht verstehen, mit den Menschen eine Beziehung aufzubauen. Mit wem sprechen sie dann überhaupt? Für uns entsteht diese persönliche Beziehung in unseren Geschäften oder auf Veranstaltungen genauso wie durch unseren Service beim Kunden und wenn wir digital auftreten. Wir wollen mit unseren Kunden auf eine besonders persönliche Art in Kontakt treten. Unsere vernetzte Welt hilft uns dabei, unsere Kunden mit den Produkten zu erreichen, für die sie sich wirklich interessieren, und zwar an den Orten, an denen sie interessiert daran sind, mit unseren Botschaften in Kontakt zu kommen. Die Marke Best Buy glaubt an den Aufbau langfristiger Beziehungen zu ihren Kunden. Deswegen wissen wir auch, dass echte menschliche Begegnungen ein unumgänglicher und nutzbringender Teil dieser Reise sind.

DAC: Es ist also wichtig, Bescheidenheit am Arbeitsplatz zu fördern. Wie können Unternehmen das in ihren Engagement-Strategien nutzen, um höhere Kundenzufriedenheit zu schaffen?

MP: Indem sie akzeptieren, dass Bescheidenheit unbedingt eine Stärke ist – und keine Schwäche. Unsere Kultur bei Best Buy ist durch den Gedanken stetiger Optimierung geprägt. Egal, wie gut wir sind, wir können immer noch besser werden, und es macht Spaß, an diesem Ziel zu arbeiten. Natürlich finden wir es großartig, wenn wir von unseren Kunden Bestätigung bekommen. Wir schätzen aber auch negatives Feedback sehr, denn es hilft uns, besser zu werden. Wir ermutigen unsere Teams, alles zu hinterfragen und deutlich zu sagen, wenn etwas keinen Sinn ergibt. Wir schaffen in Foren und auf Hackathons dafür Möglichkeiten, so dass jeder gehört wird und dadurch positive Veränderungen vorantreiben kann.

DAC: Welche Schlüsselstrategien für eine hohe Kundenzufriedenheit haben Sie und Ihr Team entwickelt?

MP: Wir haben ein internes Motto bei Best Buy: „Belong here, be you here.“ Unser Kundenstamm ist sehr divers, deswegen versuchen wir, Mitarbeiter mit möglichst unterschiedlichen Hintergründen und vielseitigen Erfahrungen einzustellen. So etablieren wir Vielfalt als Geisteshaltung und bekommen mit, wie sich die Wünsche unserer Kunden entwickeln beziehungsweise verändern und können unseren Kundendienst bestmöglich daran anpassen. Dann versuchen wir, in diesem emotional positiv aufgeladenen Beziehungsfeld wünschenswerte Resultate zu definieren, damit unsere Mitarbeiter gute Ergebnisse erzielen können. Wir fordern nicht einfach nur einseitig gute Ergebnisse von den Mitarbeitern, sondern wollen die Rahmenbedingungen dafür schaffen.

DAC: Gibt es einen schmalen Grat zwischen Mitarbeiterengagement und Kundenzufriedenheit?

MP: Engagierte Mitarbeiter stehen für eine Vision und treiben als Team das Geschäft voran. Produktivität kann auf viele Arten erreicht werden, aber es gibt nichts Nachhaltigeres oder Erfolgreicheres als die Energie der positiven Einstellung, die durch Teamwork zum Tragen kommt.

DAC: Wie genau sieht Bescheidenheit bei Best Buy aus?

MP: In unseren Verkaufs- und Service-Teams basiert unsere Strategie auf fünf Säulen, die das Verhältnis von Marke und Bescheidenheit definieren: Wir tun alles dafür, eine angenehme Arbeitsatmosphäre zu schaffen. Wir bieten unseren Kunden den bestmöglichen Service. Wir finden die beste Lösung für jeden einzelnen Kunden. Wir lernen stets dazu und geben so unserer Community etwas zurück. Wir vermeiden außerdem Branchenjargon für unsere fünf Säulen und setzen auf eine alltägliche, einfache Sprache. Das erleichtert es jedem Mitarbeiter, sich mit unseren Prinzipien zu identifizieren. Wir wissen, dass wir nicht perfekt sind, versuchen aber immer, so gut zu sein, wie wir können.

DAC: Welche wichtige Lektion haben Sie im Ringen um Kunden- und Mitarbeiterbindung gelernt?

MP: Meine wichtigste Lektion ist, konstant mit unseren Mitarbeitern vor Ort in Kontakt zu sein und ihre Erfahrungen und Erkenntnisse intensiv wahrzunehmen und zu verarbeiten. Ich gehe wirklich gerne immer wieder spontan in unsere Geschäfte, aber vergangenes Jahr habe ich eine richtige Tour von Küste zu Küste unternommen und selbst in Uniform Schichten absolviert. Etwas zu hören oder zu lesen ist[SR3] ja eine Sache, aber reale Erfahrungen im richtigen Leben zu machen und in Echtzeit mit denen, die das jeden Tag tun, Probleme zu lösen – das schafft eine Perspektive, die in mir wirklich etwas verändert.

DAC: So wie Best Buy Wert darauf legt, wirkliche Beziehungen zu den Kunden herzustellen, gibt es noch andere Marken, die Sie inspirieren können?

MP: Wo soll ich anfangen? Es gibt natürlich viele Marken, die ich bewundere und auch einige schlechte Beispiele. Ich schaue gerne vom Einzelhandel aus in andere Branchen. Von der Unterhaltungsindustrie zum Beispiel können wir lernen, wie man Menschen motiviert. Und in der Gastronomie gibt es viele Beispiele für vorbildlichen Kundenservice.