Cuando se trata de dirigir un negocio exitoso, la reputación lo es todo. Pero una buena reputación no se construye a sí misma. Cada interacción con el cliente, positiva o negativa, en persona u online, puede cambiar la situación de manera notable, por lo que es importante tener en cuenta algunas prácticas recomendadas para construir una reputación de la que pueda estar orgulloso. A continuación, detallamos las 10 cosas que pueden debilitar la reputación de su marca y la forma de corregirlas.
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Opiniones negativas de los clientes
La lectura de las reseñas es una parte esencial de la fase de investigación durante el customer journey. Si los clientes llegan a una marca y solo ven las críticas negativas, es posible que se vayan a la competencia sin pensarlo dos veces. Las reseñas negativas en Google, Yelp y otros agregadores también reducen la valoración media de estrellas y eso es un impacto visual potente que puede desembocar en que los clientes potenciales ni siquiera den una oportunidad a la marca.
La solución: Una reseña negativa puede dar información peligrosa a los consumidores acerca de una empresa; de hecho, <ahref=’https://www.powerreviews.com/insights/power-of-reviews-survey-2021/” target=’_blank’>el 96% de los consumidores buscan a propósito reseñas negativas para asegurarse de que están tomando una decisión informada. Unas cuantas reseñas negativas aquí y allá son inevitables, lo que importa es la forma de tratarlas. La clave es hacer que trabajen a su favor, no en su contra. Una manera de hacerlo es responder a las reseñas negativas con la promesa de solucionarlo.
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No responder a las reseñas
Independientemente de que la reseña sea buena, mala o neutra, si un cliente ha dedicado un tiempo de su ajetreada vida a dar su opinión, las marcas deben tomárselo en serio. Si nunca se responde a las reseñas, no solamente dejarán de molestarse las personas más propensas a dejarlas, sino que también lo notarán los nuevos clientes potenciales. Dará la impresión de que no le importa lo que sus clientes opinen y eso nunca da buena imagen.
La solución: Tome cada reseña como una oportunidad para iniciar una conversación con sus clientes y desarrollar una estrategia para responder a las reseñas online. A la larga, dará sus frutos.
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No lo está utilizando como motor de los resultados empresariales o de los ingresos
La reputación tiene un impacto directo en la rentabilidad de su negocio. Esto significa que una estrategia en gestión de la reputación puede ayudar a impulsar las ventas y cambiar la trayectoria de su marca. Dar por sentada su reputación podría significar que está perdiendo un potencial de crecimiento y no tendrá un plan si algo sale mal.
La solución: Invierta en el futuro de su negocio y haga de la gestión de la reputación una prioridad. Eso podría significar la creación de un banco de reseñas positivas y de contenido generado por los usuarios que puede utilizar para el sitio web, las redes sociales y el email marketing. No se olvide de dar seguimiento a sus esfuerzos para entender lo que funciona y lo que no.
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La página del producto no tiene reseñas
Sabe que los clientes potenciales valoran las reseñas, así que ¿por qué obligarles a buscar en Internet para encontrarlas? Si están en su página de producto, ya están interesados en lo que usted ofrece, así que proporcióneles el pequeño empujón extra que necesitan para añadir al carrito y pulsar comprar.
La solución: Añada una valoración promedio de estrellas y la opción de dejar comentarios en la página de cada producto. Los clientes potenciales aprecian poder aprender de la experiencia de primera mano de otra persona. También podrá obtener reseñas más específicas sobre sus productos y saber dónde y cómo puede mejorar.
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No está convirtiendo a sus clientes en defensores de la marca
No es difícil entender por qué los clientes leales, los que consideramos embajadores de marca, son tan valiosos, ya que dejan reseñas positivas, publican en las redes sociales sobre su marca y se la recomiendan a sus amigos. Podemos proporcionar el mejor producto o servicio que se pueda, pero si no animamos activamente a los clientes a hablar de la marca, puede que estemos perdiendo aún más ingresos.
La solución: es sencilla: Los clientes satisfechos hablarán de su marca a sus amigos. Pruebe a proporcionar un código de descuento que se pueda compartir para promover el marketing de boca en boca y ofrecer a los clientes potenciales un incentivo para dar una oportunidad a su marca.
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La falta de contenido en las reseñas disminuye la visibilidad del motor de búsqueda
El contenido de las reseñas puede ser un importante impulsor de los click through rate orgánicos, lo que a su vez mejorará su visibilidad en la búsqueda orgánica. Sin reseñas, o más concretamente, sin reseñas positivas, se está perdiendo un componente clave del buen SEO.
La solución: No se limite a pedir a los clientes que dejen una reseña: facilite que lo hagan. Incluir la opción de dejar una reseña en las páginas de producto y enviar correos electrónicos de seguimiento agradeciendo a los clientes por su reciente compra junto con un enlace directo para dejar una reseña.
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No está conservando el contenido generado por el usuario para mover a los consumidores a través del embudo de ventas
El contenido generado por los usuarios, especialmente el no patrocinado y el orgánico, proviene de personas reales que tienen experiencia con su marca. Los consumidores ven este tipo de contenido como algo no filtrado e imparcial, lo que es bueno para la credibilidad de su empresa. Si no está utilizando este tipo de contenido gratuito en su beneficio, podría estar perdiendo ventas potenciales.
La solución: ¿Alguien ha etiquetado su marca en su historia de Instagram? Vuelva a compartirla en la cuenta de la empresa. También podría presentar las reseñas positivas en sus cuentas de redes sociales y utilizar fragmentos de reseñas en todo su sitio web para reforzar el sentimiento positivo que rodea a su marca.
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No está recibiendo suficientes reseñas
Si bien es cierto que la calidad gana a la cantidad, unas cuantas buenas reseñas no serán suficientes, sobre todo, si lleva tiempo en el mercado. Sin mencionar que, si no recibe comentarios, ¿cómo sabe lo que está haciendo bien y lo que necesita mejorar?
La solución: Cuando solicite reseñas, piense con suavidad y no con prepotencia. Incorpore un paso más en su estrategia de email marketing para pedir a los clientes que revisen una compra reciente y pruebe a incluir algún incentivo, como un código de descuento para su próxima compra.
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No dispone de algún responsable de la gestión de la reputación de su organización
La gestión de la reputación es un trabajo a tiempo completo, que va desde la supervisión de los diferentes sitios de reseñas, como Yelp, Google, Facebook, etc., hasta la elaboración de respuestas bien pensadas y la realización de análisis de opiniones. Si es una de las muchas tareas de la lista de tareas pendientes de alguien, se deduce que no podrá dedicarle el tiempo y la atención que merece.
La solución: Haga un favor a su marca y a sus empleados, y convierta la gestión de la reputación en una prioridad dentro de su organización. Eso significa contratar a un empleado o a un equipo para que se dedique a crear y ejecutar una estrategia que potencie su reputación. También podrá considerar la posibilidad de invertir en una herramienta que le ayude a hacer un seguimiento de sus progresos como la plataforma de gestión de la reputación de DAC.
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Los responsables trabajan en silos
Incluso si se cuenta con gestores de reputación especializados, es habitual que queden apartados del panorama general y de lo que se pretende conseguir. Si bien pueden hacer todo lo posible para gestionar y responder las reseñas, es posible que haya una desconexión entre las intenciones de la marca y la forma en que se está presentando.
La solución: La gestión de la reputación es una función verdaderamente multidisciplinar y, para que funcione bien, no solamente requiere estrategia y tecnología, sino también la colaboración de toda la organización. Según nuestra encuesta global, descubrimos que la gestión de la reputación está cubierta por los departamentos de IT, marketing y atención al cliente, entre otros. Quienquiera que trabaje en la gestión de su reputación dispondrá de mucha información sobre lo que sus clientes necesitan y quieren, así que no los deje fuera de las decisiones importantes. Haga de su reputación un esfuerzo de equipo.
¿Quiere saber cómo poner en marcha el programa de gestión de la reputación de su organización? Nuestro último informe explica la manera de hacerlo y presenta los resultados de un estudio realizado a casi 900 ejecutivos de marketing de todo el mundo. Hemos descubierto algunos resultados muy interesantes: compruébelo de forma gratuita.
