En un reciente viaje de negocios, me recibieron en el mostrador del hotel con una agradable sorpresa:

“Gracias por alojarse con nosotros otra vez, Señora Stein. Como de costumbre, le hemos preparado una habitación sin plumas, en un piso alto, lejos del ascensor. Además, como es su quinta estancia con nosotros este año, tenemos un regalo de bienvenida especial para usted. Sabemos que le encanta el chocolate, así que nuestro camarero subirá un plato de fresas cubiertas con chocolate.”

¿Alguien ha dicho chocolate? Me ganaron al instante.

Hacer que los clientes se sientan especiales

Este es un hotel en el que me he alojado en el pasado, pero nunca con ningún sentimiento particular de lealtad. Todo cambió, gracias a algo que le costó al hotel casi nada … bueno, nada más que un simple plato de fresas y un toque personal.

En resumen, me sentí especial. Me sentí como una VIP. E inmediatamente opté por reservar con ellos nuevamente para mi próxima estancia. Todo porque se habían tomado el tiempo para ir un paso más allá. No me importaba que estuvieran usando los datos que les había proporcionado a través de mi perfil de reserva online. Solo me importó que usaran estos datos de una manera que mejorara mi experiencia en general.

Y no soy la única que piensa de este modo. Una investigación de Yieldify confirma que, mientras que el 35% de los consumidores no se sienten cómodos con las marcas que recopilan datos personales, 8 de cada 10 están realmente a favor de proporcionar datos personales al reservar viajes siempre que sea para obtener algo a cambio. Ese “algo” podría ser un descuento por lealtad, un servicio especial o una experiencia de viaje más personalizada.

En otras palabras, los viajeros compartirán sus datos siempre que valga la pena.

Datos personales: una línea delgada

Pero la línea es muy delgada. Recopile demasiados datos personales, o utilícelos de forma irresponsable, y asustará a sus clientes, probablemente para siempre. Cuando se trata de recopilar y utilizar datos personales, SÍ que existe una sobresaturación: si usa demasiados puede resultar espeluznante en lugar de atento.

Entonces, ¿cómo pueden las principales aerolíneas, cadenas hoteleras y otras empresas de viajes y turismo cerrar esta brecha? Obviamente, hay muchas cosas que considerar, pero he aquí las cinco primeras a tener en cuenta:

1. Sea transparente

   Haga saber a sus clientes qué tipo de datos está recopilando y para qué planea emplearlos. No entierre esta información en la letra pequeña; sea honesto y coméntelo en sus mensajes.

2. Comunicar los incentivos por adelantado

   ¿Quiere saber cuándo es mi cumpleaños? Prométame una tarjeta de felicitación, un descuento en la reserva, un trozo de tarta, y con mucho gusto le proporcionaré la información. (Sí, vendería mi alma por chocolate; ya lo hemos establecido.)

3. Use los datos para simplificar la reserva

   Las empresas de viaje y turismo están luchando cada vez más para alentar a los viajeros a reservar directamente, en lugar de a través de motores de reserva de terceros. Una forma de alentar esto es usar los datos del cliente proporcionados anteriormente para simplificar el proceso de la reserva, completar la información con anterioridad o saltarse pasos cuando ya saben las respuestas a ciertas preguntas.

4. Adapte sus comunicaciones para que cada cliente se sienta como un huésped valioso

   Piense en los canales y herramientas que utilizará para lograr esto (correo electrónico, CRM, automatización de marketing, comunicaciones antes y después de la estancia) y adapte los mensajes en cada paso del viaje del usuario. También es especialmente importante recordar los puntos de contacto offline. Después de todo, los agentes de facturación, los asistentes de vuelo y los gerentes de servicio harán o desharán esta experiencia.

5. Respete la legislación de privacidad de datos (por ejemplo, RGPD)

   La mayoría de las compañías de viajes y turismo operan internacionalmente, por lo que debe asegurarse de que cumple con las leyes de privacidad de datos en todo el mundo. Incluso si no está operando físicamente en un determinado país o región, es probable que algunos de sus clientes provengan de allí, y sus expectativas también. A fin de cuentas, siempre es mejor pecar por exceso de precaución.

Las compañías de viajes pueden ganar la lealtad de sus viajeros al seguir estas pautas y utilizar los datos personales de una manera inteligente haciendo que vuelvan. Después de todo, el huésped no quiere nada más que sentirse único, valorado y especial. (El chocolate gratis tampoco está de más).

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