Estamos viajando más que nunca. Según la Organización Mundial de Turismo de las Naciones Unidas (UNWTO), en 2018 hubo 1.400 millones de llegadas de turistas internacionales, de los cuales la mitad (713.000.000) fueron a Europa. En comparación, sólo había 25 millones de llegadas de turistas cuando los registros comenzaron en 1950. Los factores económicos son el principal impulsor de este crecimiento, pero la facilidad con la que los consumidores pueden planificar sus viajes también ha favorecido a la industria.
Nuestras opciones para descubrir, comprar, reservar y documentar nuestros viajes nunca habían sido tan amplias. Los días de visitar la oficina de la agencia de viajes local y buscar ayuda para crear las vacaciones familiares anuales perfectas se han terminado. Pero, como en muchas categorías, el objetivo actual de muchas marcas de viajes y hotelería es replicar aquella estrecha relación y servicio personalizado que una vez brindaron los agentes de viajes. El reto es que deben hacerlo a escala, para millones de clientes simultáneamente. Y, como en otras categorías, el data es la herramienta clave para llevar a cabo esta personalización a escala.
¿Es la personalización a escala la nueva agencia de viajes?
Piense en lo que su agente de viajes supo sobre usted: nombre, número de miembros de la familia, preferencia vacaciones en la playa o escapadas, destinos anteriores (si fueron reservados a través de ellos) y, si fueron buenos en su trabajo, algo más sobre su familia, trabajo, sus gustos y también lo que le disgusta. También tuvieron acceso a precios de habitaciones de hotel, tarifas aéreas preferentes y otros componentes importantes para su viaje. Durante décadas, muchos agentes hicieron realidad los sueños de familias aprovechando esta información para crear experiencias sobresalientes al mejor precio. Los agentes se ocupaban de unos pocos cientos de clientes.
Pero esto palidece cuando se compara con los datos que utilizan United, Marriott, Expedia, Airbnb o cualquiera de las compañías de viajes de hoy en día (por no mencionar a Google y Facebook) para atraernos a reservar viajes con ellos. Perfiles demográficos completos, el historial de viaje de los últimos 10 años, las actividades que reservó, lo que le gustó hacer y el lugar donde tuvo una experiencia negativa… Probablemente saben qué le gusta comer, qué disfrutan sus hijos, sus hábitos de consumo, los hábitos de viaje de tus amigos, donde viajan personas con perfiles similares al suyo, y así sucesivamente. (Para ser claros, es totalmente posible crear perfiles valiosos de clientes y usarlos de una forma directa y con valor agregado para el viajero sin entrar en conflicto con las leyes o sensibilidades del consumidor.)
Gracias a esta información, las marcas de viajes y hoteles pueden presentar ofertas atractivas adaptadas según el lugar que es probable que visite, la época del año en que iría y el tipo de alojamiento más adecuado. Leerá los correos electrónicos que consiguen esquivar la carpeta de Promociones de Gmail, notará el anuncio online correspondiente y leerá más sobre la oferta específica cuando vaya a reservar un viaje de negocios no relacionado. Entre estas recomendaciones personalizadas y la lealtad, que cada vez se acumula más, es probable que aprovechae la oportunidad de reservar con confianza y entusiasmo.
Promociones proactivas para el viajero exigente
El año pasado, Phocuswright estimó que el mercado global de tours y actividades superará a la industria de viajes en su conjunto y llegará a 183.000 millones de dólares en 2020. La Asociación de Viajes de EE. UU. atribuye el 11% del gasto total de la categoría de viaje a recreación y diversión. Esto además del 25% destinado a alimentos y bebidas. En otras palabras, una vez que se reserva un viaje, e incluso una vez iniciado, sigue habiendo una oportunidad importante para que las marcas de viajes y hoteles ofrezcan servicios complementarios que deriven en gastos adicionales. Una vez más, aprovechar el Data es la clave para un compromiso digital efectivo en torno a tours, actividades y experiencias locales.
Rick Steves, Lonely Planets o las guías de Fodor son tan esenciales como la pasta de dientes para muchos viajeros (yo incluido) pero los teléfonos inteligentes son ahora nuestros compañeros de viaje más omnipresentes. Desde la aplicación Google Maps hasta las reservas para cenas de acceso instantáneo y entradas para excursiones. Somos tan dependientes de nuestros dispositivos, o quizás incluso más, mientras viajamos que cuando estamos en casa. Afortunadamente para las marcas de viajes, esto crea oportunidades para convertirse en un recurso valioso para organizar experiencias locales.
Su hotel sabe dónde se hospeda y le puede sugerir ofertas específicas para museos o espectáculos a poca distancia. La plataforma de reservas que utilizó sabe de sus viajes anteriores que le encanta el dim sum y le puede dirigir al mejor lugar de la zona. Su crucero puede recomendar las opciones de excursiones adecuadas para viajeros con niños pequeños. Incluso su aerolínea puede indicarle dónde recoger los regalos que más pueden gustar a su familia cuando registre su vuelo a casa.
Viajar está cambiando. ¿Está tu marca manteniendo el ritmo?
La rápida evolución de la tecnología y el Data está abriendo un mundo de oportunidades para los viajeros y los negocios de viajes por igual. Las empresas que acepten este cambio se posicionarán como asesores confiables para sus audiencias, ayudando a crear viajes y experiencias inolvidables más allá de los medios del agente de viajes tradicional.
¿Ha iniciado ya su marca el proceso para convertirse en un compañero de viaje indispensable? Es probable que lleve a cabo una profunda investigación, una planificación estratégica del negocio y, sobre todo, la activación de datos hábiles. Podemos ayudarlo a llegar allí, y todo comienza con una charla amistosa. Contacte con DAC hoy mismo.
