En febrero de 2023, Google anunció que restablecería las reseñas eliminadas por error por un filtro de spam. Google reconoció el problema y declaró que trabajaría para restablecer estas reseñas en las próximas semanas. A principios de marzo de 2023, todas las reseñas se han publicado en los listados de Google, aunque aparecen como “nuevas”.

¿Por qué tiene esto un impacto significativo en la percepción online de una marca?

DAC, a través de nuestra plataforma TransparenSEE™ tiene acceso a cientos de miles de ubicaciones y sus reseñas asociadas y analizamos los datos para cuantificar el impacto de esta noticia. Descubrimos que, en febrero, solo el 0,04% de las reseñas de Google estaban marcadas como “nuevas”, pero en realidad eran de un momento anterior, lo que indica que estas reseñas fueron publicadas. En marzo, sin embargo, la investigación de DAC reveló que el porcentaje había aumentado hasta un 22%, es decir, más de 18.000 opiniones. La mayor afluencia de reseñas publicadas se produjo el 7 de marzo de 2023. La opinión más antigua se remonta a 2010. Si no estás analizando las opiniones en Google Maps a gran escala (utilizando un software como TransparenSEE™), es posible que tengas que evaluar la importancia de esto en tu propio negocio.

¿Qué pueden (y deben) hacer las marcas?

Los profesionales del marketing deben saber cómo tratar estas reseñas de Google recién publicadas, ya que las respuestas estándar pueden no ser suficientes. Es posible que los consumidores que dejaron estas reseñas hace meses o años no supieran que sus reseñas no se publicaron y asumieran que los propietarios de las empresas no respondieron. Para la mayoría de los consumidores, esto puede no tener mayor importancia. Sin embargo, en el caso de las reseñas negativas publicadas por consumidores que desean compartir sus preocupaciones o problemas a través de una reseña, pueden ser más sensibles a la demora en el tiempo de respuesta de la marca para responder a aquello que les ha llevado a dejar su reseña.

Dos opciones que las marcas pueden tomar para hacer frente a estas reseñas recién publicadas son:

1. Ignorar las críticas: Si ha pasado mucho tiempo, las marcas pueden considerar no responder en absoluto para no incitar a los clientes a editar sus reseñas con comentarios sarcásticos.
2. Responder y ser franco: Las marcas pueden explicar la situación al responder a las reseñas haciendo saber al cliente que la falta de respuesta no es culpa del propietario del negocio, y que la reseña acaba de publicarse y está disponible.

En cualquier caso, DAC recomienda que las marcas nunca aborden los problemas directamente en línea y recomienda llevar la conversación a un canal 1:1 en el que se puedan resolver los problemas.

Debido al volumen significativo de estas reseñas recién publicadas, las marcas deben tener una estrategia para hacerles frente. Aunque clasificar las reseñas manualmente en Google puede no ser una forma fácil de hacer frente a esto, tener una sólida estrategia de gestión de la reputación y de respuesta a las reseñas para su marca es cada vez más importante. Comprendiendo este cambio de paradigma en la gestión de la reputación, es posible que las marcas avancen de forma positiva.

¿Quiere estar totalmente preparado para todos los cambios en la búsqueda local y los listados de ubicaciones? Empiece por asociarse con los expertos de nuestro equipo de gestión de la presencia local para adelantarse a los acontecimientos.

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