Las reseñas de clientes tienen, más que nunca, un papel decisivo en las decisiones de compra. Además, no solo son importantes porque el 95% de los clientes busquen y lean reseñas antes de comprar, sino porque la cantidad y calidad de las reseñas y sus respuestas están entre los factores más importantes de ranking de Google. ¿Quieres que tu negocio aparezca en el three-pack local, que es donde van el 41% de todos los clicks? Pues entonces debes empezar a gestionar activamente tus reseñas.
En DAC trabajamos, con muchas organizaciones y en todo tipo de sectores, para desarrollar estrategias que aumenten la cantidad y la calidad de las reseñas. Las marcas aún son reacias a pedirles recomendaciones y reseñas a sus clientes, aunque la mayoría de los clientes satisfechos (un 76%) dejarían reseñas y comentarios si se lo pedimos. Con eso en mente, vamos a profundizar un poco en una de las tácticas más efectivas para generar reseñas con contenido valioso para el negocio.
Cómo generar más reseñas
Si nos centramos en el customer journey en primer lugar, encontramos varios métodos para solicitar reseñas en cada una de las diferentes etapas del funnel de ventas. Desde encuestas a emails, todos requieren bastante preparación, tiempo y esfuerzos para configurarlos, especialmente si hay algún elemento de automatización (por ejemplo, los mensajes posteriores a una compra). Valorándolos, las notificaciones de email, one to one, generan un entorno de confianza, un touch point muy personal entre la empresa y el cliente, mientras que las encuestan nos ayudan a obtener opiniones más detalladas sobre temas específicos.
Lo códigos QR son otra opción, fáciles de crear, de precio asequible y cada vez más habituales desde el inicio de la pandemia. Los códigos QR se utilizan para dirigir a los clientes a el Google Business Profile (GBP) de un negocio y dejar reseñas o valoraciones. Es normal que la adopción y el uso de QRs haya crecido tanto últimamente. De hecho, según Christoff, el proveedor líder de códigos QR en EE. UU., el uso del código por parte de los comerciantes de EE. UU. se triplicó entre marzo de 2020 y abril de 2021. Bitly también registró su mayor número de códigos escaneados en octubre de 2021.
Este revival de los QR se debe a la relativa simplicidad de los códigos (¡y el hecho de que sean gratuitos!). Todo lo que hay que hacer es coger la URL de las fichas de la empresa, y la URL que lleva al usuario directamente a la sección para dejar una reseña, y luego:
- Insertar las URL(s) en un generador de QR
- Usar el código QR que hemos generado para pedir reseñas a los clientes, sin comprometerles
- Repetir para cada ubicación
Recomendamos promocionar el código QR en los materiales de marketing impresos y digitales, así como en la tienda. Los códigos QR se pueden exhibir en los mostradores de las tiendas, en las bolsas de compras o que el personal los sugiera directamente. También se pueden utilizar en el contexto de la entrega a domicilio. Es super importante personalizar la presentación de los códigos QR para atraer la atención y asegurarnos de analizar los comentarios resultantes, para optimizar las tácticas y estrategias de marketing a partir del feedback de los consumidores.
Códigos QR en el mundo real
Cuando hemos incorporado el uso de QR en la estrategia de Gestión de la Presencia Local de nuestros clientes, hemos visto un aumento del 79% en el volumen promedio de reseñas, y lo que es más importante, una mejora en la calificación media de 0,4 estrellas en comparación con el mismo período del año anterior.
Tenemos el caso de Valentine, una cadena de comida rápida con sede en Quebec, para los que creamos un código QR único por ubicación. Pusimos flyers con los códigos en el mostrador de los restaurantes, los clientes sólo tenían que cogerlo y escanearlo. Valentine experimentó un aumento del 95 % en las reseñas (hasta un total de 833 reseñas) algo increíble para un periodo tan corto, desde finales de junio hasta principios de septiembre del 2021. Además, la gran mayoría de las reseñas recibidas fueron de 4 o 5 estrellas, confirmando que este enfoque proactivo de las valoraciones triunfa con los clientes.
Introducir códigos QR en la estrategia de marketing es beneficioso para el negocio, especialmente cuando tienes múltiples tiendas o ubicaciones. Son una forma asequible de generar reseñas, que a su vez aumentan la visibilidad online, atraen más clientes y ayudan a diferenciarse de la competencia.
El compromiso de autenticidad
No podemos dejar de mencionar que pedir reseñas a nuestros clientes debe hacerse desde la honestidad y sin contraprestaciones. Va en contra de las pautas de Google que cualquier empresa soborne, induzca y presione a los clientes o, por supuesto, compre reseñas. Por ejemplo, Google prohíbe que las empresas incentiven las reseñas positivas con descuentos u otras promociones. Si ignoramos estas reglas, Google puede eliminar reseñas o incluso la suspensión o inhabilitación de su empresa en todos los servicios de Google. ¡El único enfoque auténtico es pedirles a los clientes que dejen calificaciones y comentarios honestos y que los negocios hagan todo lo posible por merecerlos!
Acerca de nuestros servicios de gestión de la reputación
En DAC ayudamos a marcas en todo el mundo a gestionar la reputación online para impulsar un crecimiento transformacional. Explore cómo hemos ayudado a otras marcas y obtenga más información sobre nuestro enfoque único en la gestión de la reputación.
Un agradecimiento especial a Thomas Rainaud por su contribución a este artículo.
