Dans le monde de la restauration, les commentaires peuvent avoir un impact significatif sur le succès d’une entreprise. Étant donné que des sites Web d’envergure tels que Yelp et Zomato offrent aux clients un espace pour évaluer et commenter les restaurants, il est essentiel que les restaurateurs saisissent toutes les occasions possibles pour gérer et répondre aux avis en ligne. Alors que certains restaurants ne répondent qu’aux critiques négatives, il faut savoir que le fait de répondre à TOUS les commentaires aura un impact positif quantifiable sur votre entreprise. Une réponse du propriétaire atténuera l’impact négatif d’une mauvaise critique et augmentera l’impact positif d’une bonne critique.

La plupart des clients s’attendent à obtenir une réponse à leurs commentaires dans les 24 heures. Répondre aux commentaires est donc un processus qui s’effectue en continu. Répondre aux commentaires des clients sur une base mensuelle ne satisfera pas ceux qui ont laissé une critique positive ou ne vous aidera pas à regagner la confiance de vos détracteurs. Les restaurateurs doivent répondre rapidement s’ils veulent vraiment tirer parti de leurs initiatives de gestion de la réputation.

Répondre aux commentaires peut également augmenter le nombre d’avis laissés par les clients et le nombre moyen d’étoiles d’un restaurant par au moins une demi-étoile ! Cela peut faire la différence entre une note de 3,5 étoiles et la note convoitée de 4,0 étoiles. Outre l’accroissement du volume des commentaires et évaluations, une multitude de bienfaits relatifs au référencement local sont associés au fait de répondre aux commentaires. Certains relèvent de l’évidence, tels que les restaurants ayant reçu un coup de pouce au classement en raison du nombre plus élevé de commentaires, mais il en existe d’autres que Google vient de mettre en œuvre ces derniers mois.

1. Extensions dans les résultats du pack local

   

   Certains utilisateurs avertis ont peut-être remarqué qu’il arrive parfois que le pack local de trois contienne des extraits de texte en réponse à certaines requêtes. Appelés « extensions », ces extraits ont pour but de fournir des informations supplémentaires sur l’entreprise et qui sont susceptibles d’intéresser l’internaute. Ces extraits sont affichés lorsqu’une requête correspond aux informations sur les composants liés à l’entreprise. L’extrait en gras peut être un composant de la requête de recherche ou un synonyme.

   Les extensions peuvent être extraites de quatre sources différentes (chacune d’elles ayant sa propre icône indiquant son origine) :

   1. Mentions d’avis
   2. Mentions de sites Web
   3. En vente ici
   4. Mentions Google Post

   

   Les commentaires sont de loin la source la plus courante de ces extraits. Il s’agit pour Google d’une des sources d’information les plus faciles à indexer, et elle recèle un volume de mots-clés beaucoup plus important que les autres sources. Puisque ces commentaires mentionnent des informations liées aux requêtes des l’internaute, ils sont de fait beaucoup plus attrayants. Bien sûr, un moyen d’encourager ces commentaires riches en contenu textuel et mots-clés est de répondre aux avis déjà laissés par les clients. Si les utilisateurs voient que leurs commentaires suscitent une réponse, ils seront davantage motivés à laisser un commentaire avec du texte, sachant que leurs commentaires sont lus par l’entreprise.

   Si vous avez plus de commentaires et critiques et que de plus en plus d’entre elles contiennent des mots-clés, cette extension de commentaires du pack local de trois s’affichera plus souvent pour vos inscriptions et engrangeront plus de clics. Votre inscription aura également l’avantage de figurer parmi les résultats de requêtes plus spécifiques. Les entreprises comme un café qui offre le Wi-Fi à ses clients auront un meilleur classement si leurs critiques contiennent le mot-clé “Wi-Fi” pour peupler l’extrait provenant des commentaires.

2. L’apprentissage automatique associe les plats les plus populaires d’un restaurant aux critiques

   

   En juin de cette année, Google a déployé sa nouvelle section « plats populaires » pour les inscriptions de restaurants. Les utilisateurs de téléphones Android peuvent afficher des images et consulter les mentions des éléments de menu les plus en vogue d’un restaurant. Google affichera les photos des utilisateurs et les commentaires correspondants pour peupler ce nouvel onglet. Puisque les réponses aux commentaires suscitent des commentaires plus longs et plus riches en mots-clés, cela aidera les restaurants à donner vie au nouvel onglet de plats populaires. Ceci est d’importance particulièrement vitale pour les restaurants situés dans les zones à forte densité touristique, car des mets et des boissons dignes d’une photo attireront de nombreux convives pressés à la recherche d’un endroit d’intérêt pour se restaurer.

3. Google Q&A tire parti des commentaires pour suggérer automatiquement des réponses

   

   La fonctionnalité Q&A de Google offre aux utilisateurs un endroit où poser des questions directement à l’entreprise, auxquelles le propriétaire ou d’autres utilisateurs pourront répondre. Cette fonctionnalité a été mise à jour début juin : au moment où les utilisateurs tapent leur question, Google récupère automatiquement en temps réel des réponses potentielles à leur requête dans les commentaires adressés à l’entreprise. Auparavant, Google tirait les réponses des questions des autres utilisateurs, mais a maintenant abandonné cette pratique et examine exclusivement le texte des commentaires liés à l’entreprise. Les propriétaires ont maintenant encore moins de contrôle sur les réponses faites aux questions qui leur sont adressées et dépendent encore davantage des commentaires des clients.

   L’effet combiné des extraits de commentaires dans le pack local de trois, de l’onglet des plats populaires, et maintenant des réponses suggérées aux questions des utilisateurs, les commentaires gagnent toujours en importance. Les restaurateurs ne peuvent pas s’asseoir sur leurs lauriers s’ils ont déjà un score de critiques élevé : ils devront s’appuyer sur un flux continu de commentaires reflétant diverses expériences. Les utilisateurs ne font plus confiance aux avis d’il y a trois ans, et les scores élevés ne sont pas suffisants, pas plus que le nombre élevé de commentaires.

   Le contenu des avis est en train de devenir plus important que le score, car Google met en correspondance les requêtes de recherche des utilisateurs avec tous les mots-clés pertinents. Les avis devront mentionner vos options de livraison, vos allergènes, vos réservations, votre atmosphère et tout ce qu’un client potentiel pourrait vouloir savoir sur votre entreprise. Google souhaite voir davantage de texte dans les commentaires, et les restaurateurs devront à leur tour trouver des moyens d’encourager leurs clients à laisser des commentaires riches en mots-clés. Il n’y a pas de moyen plus simple de le faire que de commencer à répondre aux commentaires qui vous sont adressés.

Faire face à l’abondance des commentaires

Les outils de gestion de la réputation de DAC offrent aux entreprises un moyen de regrouper, d’analyser et de répondre aux commentaires reçus, le tout à partir d’un seul tableau de bord. Tout comme la l’apprentissage automatique de Google extrait du texte d’importance des commentaires, l’Analyse de sentiment de DAC fait de même. L’application remarque les tendances dans les textes de commentaires, plutôt que de simplement repérer votre classement par étoiles. Les renseignements d’affaires tirés de l’analyse du texte des avis qui vous sont adressés vous aideront non seulement à optimiser vos commentaires pour Google, mais également à améliorer votre entreprise dans son ensemble.

Répondre à tous les commentaires que vous recevez peut s’avérer une tâche ardue. Si vous êtes une chaîne à emplacements multiples, vous pouvez fort bien recevoir des dizaines ou des centaines d’avis chaque jour. Contactez DAC pour savoir comment nos outils de gestion de la réputation peuvent aider votre entreprise à surveiller, gérer et répondre avec facilité aux commentaires de clients.