Les chatbots perturbent l’expérience numérique, en changeant fondamentalement la façon dont les entreprises interagissent avec leur public en ligne. Bien qu’initialement conçue pour être utilisée sur les plateformes de e-commerce, cette technologie numérique devient rapidement un outil populaire d’engagement des clients dans un grand nombre de secteurs.

Alors que leur utilisation se banalise, il est temps de dissiper certains mythes et idées fausses concernant les chatbots et de déterminer s’ils peuvent être l’outil numérique de conversion que votre entreprise recherche.

Est-ce que 2020 est l’année du chatbot ?

Les chatbots sont devenus une denrée très prisée car ils élargissent constamment leurs capacités pour remplir un certain nombre de rôles dans les entreprises et le public. Cette année, nous voyons déjà les robots transformer les expériences numériques en :

• facilitant la découverte de produits ou de services plus personnalisés grâce à des assistants vocaux;
• poursuivant rapidement les conversions en utilisant des solutions de paiement basées sur l’IA;
• amplifiant les fonctions de l’entreprise grâce à des plateformes de flux de travail agiles.

Avec la multitude de variantes de chatbot disponibles, il est crucial de comprendre quelles solutions vont amplifier vos efforts – et compléter votre expérience en ligne – au fur et à mesure que vous développez et affinez votre stratégie numérique. Pour ce faire, nous devons d’abord démystifier certaines idées fausses gênantes sur les chats.

1. Mythe : Les chatbots nous prennent nos emplois

   Commençons par l’une des plus grandes idées fausses qui existent : les robots nous rendront tous inutiles. Ce n’est pas nouveau. En fait, la crainte de l’humanité de voir les machines prendre le contrôle du monde est en train de s’installer depuis l’aube de l’ère industrielle.

   

   En réalité, les chatbots s’avèrent être une commodité plutôt qu’une menace existentielle. Ils font surtout apparaître des requêtes en temps réel afin d’identifier rapidement les problèmes et de les résoudre éventuellement sans intervention humaine. Une étude d’IBM a démontré que les chatbots peuvent répondre à 80 % des questions standard, ce qui peut ne pas sembler particulièrement impressionnant en soi – mais pensez au temps que cela libère pour que les employés puissent se concentrer sur des questions et des situations plus complexes.

2. Mythe : Les chatbots sont tous pilotés par l’IA

   Lorsque les gens entendent des “chatbots”, ils supposent souvent que l’intelligence artificielle est à la base de ce type de technologie en raison de sa nature “intelligente” et de ses réponses automatiques. Bien qu’il y ait une certaine vérité à cela, les robots se présentent sous des formes et des tailles différentes avec un large éventail de capacités. Pour la plupart des applications B2B et B2C, il existe trois principaux types de chatbot que vous pouvez déployer : à base de script, à reconnaissance de mots-clés et contextuel.

   • Bots pilotés par script

     L’un des robots les plus répandus sur le marché à ce jour, les chatbots basés sur des scripts sont dirigés par des structures d’arbre de décision, traçant des interactions qui nécessitent des sélections de l’utilisateur pour progresser vers une réponse spécifique. Ils utilisent généralement des interactions de type menu ou bouton afin de suivre un ensemble de hiérarchies et de réponses organisées.

     
     Les robots pilotés par script sont idéaux pour les requêtes de base de type FAQ auxquelles les utilisateurs peuvent accéder très rapidement.

   • Reconnaissance des mots-clés bots

     Alliant les capacités de l’IA et les principes fondamentaux de l’expérience utilisateur (UX), ces robots utilisent des modèles statistiques pour refléter des modèles de conversation et de parole semblables à ceux des humains. Les mots clés personnalisables et l’IA identifient les réponses appropriées aux questions des utilisateurs, créant ainsi un progrès notable par rapport aux robots pilotés par des scripts lorsque les utilisateurs s’engagent dans des échanges conversationnels.

     
     Les robots de reconnaissance de mots-clés sont parfaits pour les requêtes basées sur des produits sur des plateformes de type messagerie.

   • Bots contextuels

     Les plus avancés de la génération actuelle de chatbots, les bots contextuels utilisent l’apprentissage machine (ML) et l’IA pour améliorer la qualité des réponses dans le temps. Ces robots intelligents peuvent stocker les conversations passées afin de mieux comprendre les modèles vocaux de chaque utilisateur et se souvenir des informations contextuelles telles que les détails de paiement et les préférences de commande pour améliorer et personnaliser la prochaine interaction qui aura lieu.

     
     Les bots contextuels conviennent bien aux entreprises qui ont des habitudes d’achat répétitives.
     

3. Mythe : Les chatbots ne fonctionnent que dans des secteurs spécifiques

   Les chatbots sont de toutes formes et de toutes tailles, et peuvent généralement être assez largement personnalisés pour améliorer les capacités d’automatisation de votre entreprise. La plupart des chatbots existent principalement dans les environnements B2C : on estime que 85% des interactions en ligne entre les clients et les entreprises se feront par l’intermédiaire de chatbots en 2020. La technologie ouvrant la voie aux capacités d’IA et de ML, les solutions d’assistance aux utilisateurs, de service à la clientèle, de gestion de l’information et même de paiement seront de plus en plus prises en charge par les robots.

Les chatbots sont-ils adaptés à votre entreprise ?

Comme toujours, les progrès technologiques se poursuivent à un rythme rapide. Pour cette seule raison, il est important de se rappeler que les chatbots fournissent actuellement une technologie de soutien pour personnaliser l’expérience des clients, mais ne sont pas le moyen optimal pour interagir avec votre public en ligne.

Pourriez-vous déployer des robots pour améliorer vos relations avec vos clients ? Pourriez-vous faire gagner beaucoup de temps à vos équipes pour qu’elles puissent relever des défis complexes plutôt que de s’enliser dans un dépannage quotidien ? Et comment déployer un bot, en tout cas ?

Ces questions sont idéales pour nos experts, stratèges et concepteurs de robots, qui sont toujours prêts à aider à développer des stratégies numériques plus intelligentes. Contactez-nous dès aujourd’hui !

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