L’hôtellerie est l’un des secteurs les plus compétitifs du fait d’un marché surpeuplé, allant des hôtels de haut de gamme aux complexes hôteliers, en passant par les petits motels et auberges économiques. Ajoutez à cela la popularité croissante de plateformes comme AirBnB, et il devient clair que la façon dont les voyageurs recherchent et réservent leur hébergement évolue.

Google et d’autres moteurs de recherche traitent les entreprises du secteur de l’hôtellerie un peu différemment, notamment grâce à un certain nombre de fonctionnalités exclusives aux inscriptions d’établissements d’hébergement. Considérant que 60 % des vacanciers utilisent des moteurs de recherche pour la planification de voyages en ligne, les directeurs marketing des hôtels doivent s’assurer que leurs annonces sont riches en contenu et informatives. Pour tirer le meilleur parti de vos inscriptions, voici 5 choses à savoir sur Google Mon entreprise (GMB) pour les hôtels :

1. À quelle heure arrivez-vous ?

   Google Mon entreprise prend en charge les heures d’enregistrement et de départ des hôtels

   Les horaires d’enregistrement et de départ sont une caractéristique unique des fiches d’hôtels. Google prend désormais en charge l’affichage de ces informations directement dans le profil d’entreprise GMB de l’hôtel. Étant donné importance du nombre des recherches de type « près de moi » et des décisions d’achat spontanées, les hôtels qui mettent à disposition des informations essentielles dans leur profil plutôt que d’obliger l’utilisateur à visiter leur site Web peuvent être choisis simplement pour des raisons bêtement pratiques.

   Dans cet esprit de réservation rapide et simple, Google a également commencé à collaborer avec plusieurs chaînes hôtelières et services de réservation en ligne, tels que Choice Hotels, Accor, InterContinental Hotels Group, Priceline, Expedia, Mirai et Travelclick, pour offrir des fonctionnalités de réservation instantanée par mobile.

   Les enregistrements des compagnies aériennes (actuellement uniquement disponibles aux États-Unis) seront également déployés dans le monde entier une fois qu’on aura surmonté les obstacles liés à l’adoption linguistique et technologique de l’outil vocal de l’Assistant Google.

2. Design spécifique

   Les résultats de recherche d’hôtels de Google ont un design spécifique

   Google présente un affichage spécifique aux résultats de recherche d’hôtels. Les plages de dates, les fourchettes de prix, les commodités sélectionnées, etc. peuvent être filtrées et l’utilisateur peut effectuer un zoom avant ou arrière sur l’affichage de la carte géographique. Cette page de résultats affichera également des photos (fournies par l’hôtel ou soumises par les utilisateurs), des informations telles que le quartier et les établissements, ainsi que des commentaires de clients. Toutes ces informations supplémentaires étant disponibles au premier coup d’œil, il est très important que les hôtels s’assurent que tous les détails sont pris en compte.

   Obtenez le meilleur prix possible avec les « informations sur les prix » (price insights)

   Google sait que les utilisateurs aiment bien comparer les prix. Grâce aux « informations sur les prix », un internaute peut voir les prix d’hôtels comparables dans la région au cours des mêmes dates. Lorsque vous regardez un hôtel, Google peut afficher le message « Cet hôtel coûte plus cher que les hôtels semblables à proximité ». Cet avertissement permet à l’utilisateur de savoir qu’il regarde des hôtels dont le prix est supérieur au prix courant et lui permet d’explorer d’autres options.

   

3. Erreur 404 : « fonctionnalités introuvables »

   Les inscriptions d’hôtels n’ont pas d’URL de menu, de services et de réservations

   Google s’efforce de rendre l’expérience de réservation d’hôtel plus facile pour les utilisateurs et a ajouté un certain nombre d’éléments à prendre en compte par les responsables marketing des hôtels. Tout d’abord, Google n’autorise pas d’URL de rendez-vous/réservation dans un profil d’entreprise et inclut un bouton de réservation à commission payable. Sachant que 65 % des revenus des hôtels proviennent généralement des réservations de chambres, cette mesure a un effet direct important sur les bénéfices.

   Un autre 25 % des revenus des hôtels peut souvent être attribué aux restaurants et bars sur place ou à des options spéciales de service aux chambres qui ne peuvent pas toutes être mises en vedette via le profil d’entreprise hôtelière. Cela signifie que les gestionnaires doivent créer une inscription distincte sur Google pour concurrencer les restaurants environnants.

   Quelques autres fonctionnalités dont les gestionnaires d’hôtels doivent se passer :

   • La possibilité de rédiger leurs propres descriptions d’entreprise : les descriptions sont générées automatiquement par Google.
   • Les données structurées sur les pages d’événement : par exemple, les retraites fermées, les ateliers et les activités de divertissement ne peuvent pas être mis de l’avant dans les profils d’entreprise. Les gestionnaires doivent donc s’armer d’une stratégie payée pour faire connaître leurs événements spéciaux.
   • Messages sur Google (Google Posts) : En tant que plateforme intégrée de microblogage, Messages sur Google est un moyen potentiellement utile pour les entreprises locales de promouvoir des tarifs, des offres et des événements spéciaux. Sans cela, les petits motels et les petites entreprises auront encore plus de mal à rivaliser avec les grandes chaînes.

4. Payer pour jouer

   Google lance son propre site de recherche et de réservation d’hôtels

   Après avoir acheté la société de logiciels de réservation de voyages ITA, Google a lancé Google Flights (vols) en 2011. Google a ensuite lancé Google Trips (voyages) en 2016. Les hôtels étant la prochaine extension logique de ces deux sites Web, Google lance maintenant Hôtels Google en 2019.

   Hôtels Google offre les mêmes fonctionnalités que d’autres sites Web de réservation d’hôtels tels que Booking.com, Expedia et Kayak. Toutefois, Google présente l’avantage supplémentaire d’intégrer ses propres résultats de recherche et les profils d’hôtels GMB à ses services. Google Flights a eu un impact sur marché des réservations aériennes et il est probable que Google Hotels créera le même genre de vagues.

   

   Que les informations sur les hôtels soient agrégées et classées par Google semble bénéfique, mais il y a un inconvénient. Avec le monopole de Google sur les données et le maintien des utilisateurs sur l’un de leurs domaines tout au long du processus de recherche et de réservation, Google est en mesure d’user de sa position à l’encontre des intérêts des hôtels eux-mêmes. Les marques font souvent des offres sur des marques et noms concurrents. Comme tous les hôtels sont en concurrence sur les mêmes recherches Google, il devient très difficile de bien se classer dans les recherches organiques telles que « Hôtels à Montréal ».

   En supprimant les fonctionnalités qui aideraient naturellement au référencement organique des hôtels, Google augmente la nécessité de faire appel au référencement payant. Alors que cela peut s’avérer une meilleure expérience pour les utilisateurs de Google, cela coûte plus cher aux hôtels eux-mêmes.

5. Commentaires

   Classement des hôtels et commentaires de tiers

   L’industrie de l’hôtellerie compte énormément sur les critiques et les évaluations des clients. Une personne à la recherche d’un hébergement sera intéressée par deux types de classement : la notation par étoiles de Google (situé dans le coin supérieur gauche de la capture d’écran ci-dessous) et les évaluations de classe (sous le graphique du sommaire d’évaluation).

   

   Notation Google

   La note globale est générée à partir des avis internes de Google. Les commentaires de tiers tels que TripAdvisor.com et Booking.com seront également affichés, mais leur classement n’est pas pris en compte dans le classement par étoiles de Google (les sites Web ne suivent pas forcément un système 5 étoiles).

   Évaluation de la classe

   Google recueille des données sur les évaluations de classe auprès de diverses sources, notamment des partenaires tiers, des recherches directes, des commentaires d’hôtels et des inférences d’apprentissage automatique qui examinent et évaluent les attributs des hôtels. Bien que la note globale puisse être élevée, car elle tient compte des attentes des clients et de la qualité de la prestation proposée par l’hôtel, les notes attribuées aux classes ne sont pas uniquement basées sur les avis des utilisateurs. Les évaluations de classe spécifiques peuvent inclure :

   • Le service
   • L’emplacement
   • Les chambres
   • Les services, équipements et installations

Et l’astuce ? La Gestion de la réputation

Il peut sembler que les hôtels ne peuvent pas faire grand-chose quand on leur refuse toutes les fonctionnalités gratuites offertes aux autres secteurs d’activité. Vos commentaires sont basés sur plus de facteurs que l’on ne peut en compter, mais heureusement, il y a une chose qui apaise Google, booste le référencement, et est absolument gratuite : répondre aux commentaires des clients. En fait, le fait de répondre aux commentaires peut faire augmenter votre note moyenne d’au moins une demi-étoile. C’est pourquoi il est essentiel de répondre à TOUS les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Vos réponses entraîneront également une augmentation du nombre de commentaires que vous recevez, car ceux qui voient qu’un propriétaire répond activement seront encouragés à laisser leurs propres commentaires.

S’efforcer de répondre à tous les commentaires peut s’avérer un défi de taille. Plus vous ouvrez d’établissements, plus vous êtes présent sur un grand nombre de sites Web, plus il vous sera difficile de suivre la cadence. Les réponses préformatées aux commentaires sont une solution, mais vous voulez aussi que vos réponses soient authentiques et uniques.

Nous sommes des experts en matière de marketing local et nous savons exactement comment les mises à jour de Google peuvent affecter votre marge. Contactez DAC pour savoir comment nous pouvons aider votre entreprise à optimiser — et maintenir — sa position dans l’univers complexe qu’est l’hôtellerie.