Les consommateurs ont fait basculer la balance du pouvoir. Ils ont un accès instantané à presque tout ce qu’il y a à savoir sur une entreprise – et peuvent renforcer ou affaiblir les marques grâce au pouvoir des avis, des évaluations et du contenu généré par les utilisateurs. Dans cette nouvelle dynamique, il est essentiel pour les entreprises de toutes formes et de toutes tailles non seulement de surveiller mais aussi de gérer activement leur réputation en ligne.
La gestion de la réputation est, très simplement, la pratique consistant à influencer les perceptions des parties prenantes et les conversations publiques sur une organisation et ses marques. Elle comprend le suivi des conversations, la réponse aux menaces pour la réputation et la saisie proactive des opportunités pour améliorer la perception.
Dans la pratique, la gestion de la réputation peut impliquer des équipes entières qui passent d’innombrables heures sur des plateformes de recherche et de médias sociaux comme Google, Facebook, Instagram et YouTube, ainsi que sur des places de marché comme Amazon, afin d’atténuer les avis négatifs et d’amplifier les avis positifs. En raison de l’augmentation constante du volume d’avis et de la variété des canaux, la gestion de la réputation en ligne ne peut que devenir plus difficile et s’imposer comme l’une des disciplines les plus cruciales du numérique.
Pourquoi la gestion de la réputation en ligne est-elle si importante ?
Les gens sont attentifs à la réputation en ligne des marques. En fait, 98 % des consommateurs affirment que les avis et les évaluations sont le facteur le plus influent lors d’un achat, dépassant largement d’autres facteurs fondamentaux comme le prix et la livraison gratuite. Ainsi, la mise en évidence des avis et des évaluations n’a pas seulement pour effet de renforcer la perception de la marque, elle constitue également un facteur important de revenus pour l’entreprise. Des études montrent que les produits ayant fait l’objet d’au moins cinq évaluations de qualité ont 270 % plus de chances d’être achetés — et que les consommateurs dépensent beaucoup plus auprès des entreprises qui répondent à leurs évaluations plutôt que de celles qui ne le font pas.
Le tableau de bord de suivi des avis de DAC
L’impact des évaluations et des avis va au-delà des produits et s’étend aux lieux. Par exemple, nous savons que pour chaque augmentation du nombre d’étoiles sur Yelp, les entreprises voient leurs revenus augmenter de 5 à 9 %. Cela fait de la gestion de la réputation en ligne un aspect particulièrement important, même pour les entreprises multisites qui effectuent principalement des transactions hors ligne.
Les nombreux avantages d’une stratégie de gestion de la réputation
La gestion de la réputation est souvent considérée comme un effort autonome, mais ses effets sont amplifiés lorsqu’elle se trouve au cœur d’une stratégie de marketing numérique plus large, avec des efforts coordonnés qui la relient à la gestion des fiches, aux médias numériques, aux réseaux sociaux, au référencement (SEO), etc.
Si les experts en marketing comprennent instinctivement les effets négatifs potentiels de l’absence de gestion active de la réputation en ligne ou du recours à des spécialistes de gestion de la réputation, les implications stratégiques positives considérables de ce travail sont souvent négligées. Considérez les avantages suivants que vous pourriez obtenir en implémentant une stratégie globale de gestion de la réputation en ligne :
- Les avis positifs transforment la voix du consommateur en un outil de vente convaincant.
- Un contenu d’avis plus riche améliore la visibilité dans les moteurs de recherche.
- Les réponses rapides aux avis renforcent la perception de l’authenticité de la marque.
- Les réponses personnalisées créent un sentiment d’appartenance et renforcent la loyauté envers la marque.
- L’analyse des données d’évaluation fournit des informations commerciales inestimables qui peuvent être utilisées pour améliorer le produit, le service, les partenariats et le marketing.
Apprenez à mettre en oeuvre une stratégie efficace de gestion de la réputation de la marque
Pour maximiser le potentiel et l’impact de la voix du consommateur, il faut un programme holistique de gestion de la réputation. Alors, quelles mesures pouvez-vous adopter pour implémenter une stratégie de gestion de la réputation ? En tant que spécialistes de la gestion de la réputation, les experts en la matière de DAC ont quelques recommandations à faire aux responsables du marketing :
- N’essayez pas de tout faire en même temps. La mise en œuvre d’une stratégie de gestion de la réputation demande du temps et des ressources. Identifiez les lacunes les plus importantes et comblez-les progressivement.
- Investissez dans les services et la technologie de gestion de la réputation. Le nombre de plateformes qui s’appuient sur les évaluations et les avis ne cesse d’augmenter, ce qui complique la mise en œuvre d’une stratégie de gestion de la réputation.
- Exploitez davantage vos données. Vous ne pouvez comprendre l’impact d’un programme de gestion de la réputation qu’avec des données qui révèlent le retour sur investissement et les possibilités d’optimisation.
Vous souhaitez en savoir plus sur la gestion de la réputation et sur la manière de mettre en œuvre votre propre programme de gestion de la réputation numérique ? Les résultats d’une étude globale récente menée par DAC auprès de 900 responsables marketing dans le monde entier ont révélé des conclusions fascinants – et vous pouvez les consulter gratuitement.
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