Il n’est guère surprenant que le score d’une entreprise puisse affecter son succès. Notre compréhension la plus élémentaire est que les scores élevés sont bons et les scores faibles sont mauvais. De nombreuses entreprises s’efforcent de maintenir leur classement au-dessus d’un certain seuil, ce qui semble raisonnable en apparence. Cependant, si vous suivez aveuglément le classement par étoiles sans comprendre les raisons qui se cachent derrière les scores, cela peut vous amener à résoudre des problèmes qui n’en sont pas et à ignorer des problèmes que vous n’avez pas vus.

Le défi de passer au crible les commentaires

Google et d’autres plateformes encouragent de plus en plus les commentaires écrits où les utilisateurs peuvent décrire en détail des expériences spécifiques et laisser des renseignements utiles à des clients potentiels. Les entreprises doivent tirer parti du fait que ces informations, laissées aux consommateurs par les consommateurs, peuvent également offrir des renseignements d’affaires précieux aux propriétaires eux-mêmes. L’expérience client est la partie la plus importante de votre entreprise et ce que les clients se disent entre eux est souvent beaucoup plus sincère que ce qu’ils diraient à l’entreprise si elle le leur demandait.

Cela crée toutefois un problème pour toute entreprise de grande envergure. Lire le contenu d’une vingtaine de commentaires est gérable, mais qu’en est-il de quelques centaines, voire de milliers ? Pour les marques comptant plus de 1 000 emplacements, il n’y a aucune manière pour une personne d’analyser le contenu des commentaires à un niveau élevé. Les responsables d’emplacements individuels trouveront peut-être qu’il est possible de rester à jour, mais cela n’aidera que l’emplacement lui-même plutôt que l’entreprise dans son ensemble.

La solution à ce problème consiste à ne plus compter sur les yeux humains pour lire ces commentaires, et recourir à l’apprentissage automatique. Notre outil d’analyse du sentiment fait justement cela. À l’aide de l’intelligence machine, l’outil permet de découvrir les mots-clés les plus importants, les sujets de conversation et le sentiment général qui se dégage des commentaires.

Une analyse plus approfondie du sentiment

Plus votre entreprise est grande, plus un outil comme Analyse du sentiment est essentiel pour mieux comprendre les commentaires qu’on porte sur votre marque. En surface, le fait de savoir que ce qu’on dit de votre restaurant contient des mots clés positifs tels que « copieux », « authentique » et « bon service », présente des avantages évidents. Cependant, il peut être troublant que, pour le même établissement, les mots-clés négatifs soient « coûteux » ou « insalubre ». Ces problèmes sont clairement identifiables et simples à traiter, et vous les découvrirez d’un simple coup d’œil dans l’outil Analyse du sentiment.

Les solutions issues d’Analyse du sentiment peuvent aller beaucoup plus loin. En comparant la marque dans son ensemble à des régions spécifiques ou même à des emplacements en particulier, vous pouvez détecter des tendances qu’une évaluation par étoiles ne permettrait pas à elle seule. Par exemple, si les scores de vos emplacements dans une ville ou un État ou province sont beaucoup plus bas que ceux d’une autre région, le nombre d’étoiles plus faible peut vous indiquer qu’il s’agit d’une tendance régionale, sans toutefois vous dire pourquoi.

Avec Analyse du sentiment, les mots-clés qui apparaissent peuvent vous raconter toute l’histoire. Des mots qui semblent positifs à certains endroits peuvent apparaître négatifs à d’autres. Si vous êtes un restaurant qui sert des fruits de mer et que votre homard est considéré comme positif dans le sud mais négatif dans le nord peut montrer que votre marque n’est pas aussi uniforme que vous le souhaiteriez. Si vous voyez le nom d’un concurrent apparaître dans le nord mais pas dans le sud, il s’agit clairement d’un concurrent qui mérite beaucoup plus d’attention dans le nord.

L’outil Analyse du sentiment peut même fournir des informations précieuses à l’échelle individuelle. Deux endroits ayant le même nombre d’étoiles peuvent montrer un sentiment totalement différent. Si un emplacement ayant 4 étoiles voit des termes génériques tels que « prix », « valeur » ou « commodité », il montrera un sentiment totalement différent de celui d’un emplacement 4 étoiles où on mentionne « service », « utile » ou qui les noms des employés spécifiques répétés fréquemment. Les classements par étoiles ne sont pas tous égaux. Parfois, l’apprentissage automatique d’Analyse du sentiment est nécessaire pour mettre en évidence la composante humaine de votre entreprise qui dans les faits a le plus grand impact.

Le classement par étoiles ne constitue qu’un élément du puzzle de la gestion de la réputation, et l’application Analyse du sentiment vous en fournira un autre élément essentiel. Ces deux éléments, combinés au dernier élément des réponses pré-formatées aux commentaires, vous permettront de disposer de tout ce dont votre entreprise a besoin pour gérer efficacement sa réputation. Une fois que vous vous serez associé à DAC pour gérer votre réputation, vous aurez le loisir de vous concentrer sur tout le reste dont votre entreprise a besoin pour assurer sa croissance. Parlons!