Le COVID-19 s’est très vite imposé et dicte désormais la manière dont les marques se mettent en relation avec leurs clients. En fait, les entreprises doivent transmettre leurs messages aux consommateurs plus rapidement que jamais et celles qui relèvent bien ce défi en récolteront les fruits à l’avenir.

Examinons donc exactement ce que les marques devraient faire en ce moment dans l’écosystème de la recherche locale, que ce soit sur leurs propres sites ou dans le monde tiers dominé par des sociétés comme Google, Apple et Yelp.

Enfermés à l’intérieur, en ligne, et à la recherche de conseils

Les gens sont de plus en plus à l’intérieur, en ligne et à la recherche de conseils. Dans ce nouveau monde, il existe très peu de scénarios dans lesquels votre marketing et vos messages antérieurs seront toujours adaptés à la société actuelle touchée par le COVID-19.

Les chaînes d’épicerie informent les personnes âgées que des heures spéciales sont prévues pour qu’elles puissent faire leurs courses le matin. Les services de livraison de nourriture mettent l’accent sur une méthode de livraison sans contact. Les garages automobiles expliquent aux clients qu’ils peuvent rester dans leur voiture pour une vidange d’huile. Toute entreprise qui reste ouverte doit dire pourquoi et expliquer la valeur qu’elle apporte à la société (contrairement au détaillant britannique Sports Direct, dont le faible argument pour rester ouvert a duré moins de 24 heures).

Ces entreprises devraient d’abord mettre à jour leurs messages sur leur propre site web. Non seulement il est facile de communiquer via les plateformes que vous contrôlez (pas besoin de s’inquiéter d’un changement de politique chez Google ou Facebook), mais les consommateurs veulent entendre directement la marque. Votre site web reste l’endroit le plus important pour se mettre à jour à notre époque.

6 meilleures pratiques pour votre site web pendant le COVID-19

1. Ajoutez une bannière bien visible avec les mises à jour du COVID-19 et un lien vers la politique de votre entreprise en matière de pandémie.
2. Assurez-vous que vos horaires d’ouverture sont complètement à jour.
3. Si vous êtes temporairement fermé, indiquez-le clairement sur la page de chaque magasin.
4. Décrivez les changements apportés à votre offre de services (banques proposant uniquement des services au volant, restaurants assurant la livraison, salles de sport proposant des cours d’entraînement en ligne).
5. Si vos magasins sont fermés mais que vous proposez du e-commerce, recentrez vos messages sur les conversions en ligne plutôt que sur les visites en magasin.
6. Procédez à un audit UX pour rationaliser votre entonnoir de e-commerce.

Une fois que vous avez optimisé votre site web pour répondre aux nouveaux besoins, souhaits et préoccupations de vos clients, il est temps de vous tourner vers des sites tiers.

6 tactiques principales sur les sites tiers pendant COVID-19

1. Utilisez les fonctions “heures spéciales” pour indiquer de nouvelles heures d’ouverture ou une fermeture temporaire (ne marquez PAS réellement votre entreprise comme temporairement fermée – cela nuirait à votre visibilité à long terme).
2. Utilisez Google Posts pour communiquer les mises à jour importantes à votre public.
3. Envisagez de changer votre principale catégorie d’activité (par exemple, un restaurant de pizzas peut temporairement être classé dans la catégorie “livraison de pizzas”).
4. Assurez-vous que votre numéro de téléphone se rende à l’endroit le plus logique. Si vos locaux sont fermés, dirigez tous les appels téléphoniques vers une ligne centrale de service à la clientèle.
5. Cliquez directement depuis Google, Yelp, Facebook, Apple et d’autres sites sur votre page de destination la plus pertinente (par exemple, avec le e-commerce, description des limitations de service).
6. Mettez à jour les descriptions de vos activités pour informer les gens de votre nouvelle réalité commerciale, de la disponibilité des produits et de toute autre information pertinente.

Le business comme d’habitude ? Pas exactement.

N’oubliez pas que les sites tiers comme Google, Apple et Facebook sont soumis à des ralentissements énorme en raison du volume de mises à jour nécessaires. Jamais auparavant il n’a été nécessaire de mettre à jour autant de données de localisation exactement au même moment. Cette augmentation du volume a entraîné l’échec de processus automatiques par intermittence, comme l’API GMB de Google ou la fonctionnalité Bulk Uploader.

Les entreprises doivent être conscientes que le traitement de ces mises à jour va nécessiter des efforts supplémentaires de plusieurs ordres de grandeur. Il est important, pendant cette période, de disposer d’une équipe prête à assurer la mise à jour de votre messagerie en ligne. Après tout, Google marque par inadvertance les entreprises ouvertes qui sont fermées, rejette les messages Google Posts contenant des informations essentielles pour le public, et doit faire face à d’énormes délais pour publier les mises à jour des heures d’ouverture. Pour être honnête, nous allons devoir nous accommoder de ces problèmes pour l’instant.

Google a également dû prendre la décision difficile de refuser les revues locales, les réponses aux revues et les Q&A afin de consolider tous leurs efforts pour garantir que les requêtes médicales produisent les bons résultats. Ces requêtes peuvent sauver des vies, donc si les heures de votre atelier automobile prennent plus de temps que prévu pour la mise à jour en ligne, Google est d’accord avec cela.

Soyez rassurant dans cette nouvelle normalité

Personne ne peut être entièrement sûr de ce que l’avenir nous réserve, mais les consommateurs ont encore des besoins fondamentaux pendant cette nouvelle normalité. Nous avons encore besoin de vêtements et de vidanges d’huile ; nous voulons encore faire des courses pour les cadeaux d’anniversaire ; nous devons encore mettre à jour les polices d’assurance. En veillant à ce que votre marque soit en phase avec son public en cette période d’incertitude, vous pouvez contribuer à atténuer les difficiles réalités de cette pandémie.

Il est donc plus que jamais temps de mettre en place une équipe (ou d’engager le bon partenaire) pour gérer activement votre présence en ligne. Ce qui était autrefois résolu exclusivement par la technologie nécessite désormais une intervention manuelle pour vous assurer de communiquer avec vos clients avec le bon message au bon endroit et au bon moment – au moment où ils en ont besoin.

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