Près de 90% des consommateurs consultent les avis publiés sur le site d’un vendeur ou sur une plateforme d’avis en ligne (Google avis clients, Tripadvisor, Facebook, Trustpilot…) avant de commander ou de réserver. Les avis les aident à prendre des décisions éclairées avant d’effectuer un achat. Tout le monde bénéficie des avis positifs, les clients comme le vendeur, dont les avis renforcent la confiance et la crédibilité ainsi eu la visibilité en ligne.

Les avis en ligne influencent la perception que les personnes ont d’une entreprise, de ses produits ou de ses services, et sont devenus un élément essentiel de l’expérience client. Cependant ils ne sont pas réservés uniquement aux consommateurs. Si vous gérez une marque, une entreprise, un produit ou une équipe marketing, il est dans votre intérêt d’investir un nombre important de ressources dans la valorisation des avis en ligne de votre entreprise. Voici pourquoi.

Pourquoi vous devriez vous intéresser aux avis en ligne

Les avis en ligne sont essentiels à la réussite globale d’une entreprise, car ils contribuent à renforcer la crédibilité et la réputation de la marque. Ils contribuent également à la rentabilité de l’entreprise : Une meilleure stratégie en matière d’avis vous permet d’améliorer les conversions des listes locales et même les ventes et les revenus. Les clients font confiance aux avis en ligne – dans certains cas, autant qu’aux recommandations personnelles – mais tous les avis n’ont pas le même poids pour vos clients et prospects, qui ont besoin de voir des avis récents, pertinents, et locaux.

Tout d’abord, ils recherchent des avis récents ; en effet, la plupart des utilisateurs ne tiennent pas compte des avis publiés sur Internet il y a plus de trois mois. Ils recherchent également des avis pertinents, couvrant différents aspects ou services de l’entreprise. Il ne s’agit donc pas seulement de la note : La plupart des clients accordent plus d’importance à l’avis écrit qu’à la note globale en étoiles. Enfin, ils recherchent des informations locales et s’intéressent non seulement aux avis concernant votre marque, mais aussi à ceux qui concernent un magasin en particulier.
Les entreprises doivent se préoccuper de leurs avis en ligne, car ils offrent des informations précieuses sur les clients, qui peuvent être utilisées pour améliorer le service à la clientèle, les offres de produits et l’expérience globale du client. La lecture et l’évaluation des avis en ligne peuvent aider les entreprises à identifier les tendances des clients, à comprendre leurs préférences et à se faire une idée des domaines à améliorer. En outre, répondre activement aux avis des clients peut contribuer à les fidéliser et à accroître leur satisfaction. Enfin, les avis peuvent aider les entreprises à comprendre les besoins de leurs clients et à améliorer leurs offres. Voici des exemples tirés de deux marques avec lesquelles nous avons le privilège de travailler.

Comment un restaurant a utilisé les avis de ses clients pour adapter son offre

Nous avons effectué une analyse détaillée des évaluations et des critiques reçues par les différentes marques de restaurants gérées par notre client, afin non seulement de mesurer leurs performances, mais aussi de comprendre les facteurs qui influencent ces performances et ainsi mettre en œuvre des changements positifs qui amélioreraient l’expérience des clients au niveau de chaque marque et même de chaque établissement.

En s’appuyant sur TransparenSEE, notre logiciel dédié à la gestion de la présence locale, notre équipe a pu identifier les principales tendances sous-jacentes pour le portefeuille de marques et pour chaque marque indépendamment. Par exemple, ils ont découvert une baisse significative des notes pour une marque et une enquête plus approfondie a révélé que beaucoup de nouveaux commentaires mentionnaient la taille des portions. Cela a permis à l’entreprise d’apporter des améliorations à ses plats et à son service. Les notes remontent maintenant progressivement.

Comment une marque d’électronique grand public optimise son processus d’évaluation

Nous avons également travaillé avec une marque internationale de produits électroniques grand public afin d’optimiser le processus global de génération et de gestion des avis pour leurs sites et leurs produits. Bien entendu, cela nous a permis d’identifier des opportunités intéressantes d’optimisation des processus, notamment en ce qui concerne la manière d’obtenir le nombre d’avis souhaité.
Nous avons pu observer que les évaluations n’étaient demandées qu’une seule fois, généralement immédiatement après l’achat d’un produit. Cette pratique n’est pas invalide en soi, surtout pour les produits de consommation à évolution rapide, mais elle est différente pour les produits qui demandent plus de temps à maîtriser. Nous avons donc testé différents scénarios de timing de demande d’avis afin d’en optimiser le taux de réponse. Nous avons également remarqué que le fait de se concentrer sur certains aspects du produit générait davantage de réponses ; ce sont ces éléments qu’ils mettent désormais en avant dans leurs demandes. Bien entendu, nous veillons toujours à demander des avis de manière neutre et à laisser le consommateur répondre honnêtement plutôt que d’essayer de susciter artificiellement des avis positifs.

Attention à la face cachée des avis en ligne

La plupart des dirigeants savent désormais que le volume des avis est important (si vous ne l’avez pas encore lu, nous avons rédigé un excellent blog sur on la façon d’acquérir davantage d’avis). Mais vous devez néanmoins faire preuve de prudence lorsque vous exploitez des avis en ligne.

Nous ne sommes pas à l’abri d’une vague de faux avis laissés par de faux utilisateurs malveillants, comme nous avons pu en constater l’an dernier dans le secteur de la restauration. Vous pensez peut-être que la première chose à faire serait de répondre à un avis négatif en proposant une résolution ou quelque chose de gratuit. Mais attention : Certains escrocs laissent des avis à 1 étoile pour des restaurants (et d’autres entreprises) puis exigent des cartes-cadeaux pour modifier ou supprimer ces avis.

Heureusement, Google soutient les propriétaires en travaillant jour et nuit pour supprimer les avis malveillants et protéger les profils d’entreprise concernés. Les règles de Google stipulent clairement que les avis doivent être fondés sur des expériences réelles. Dans ce cas, il est préférable de collaborer avec Google pour signaler l’avis plutôt que d’offrir une compensation.

En bref, veillez à tirer le meilleur parti des informations que vos clients partagent généreusement sur leurs expériences avec votre marque, tout en restant attentif à d’éventuelles flambées d’avis, positifs ou négatifs. Après tout, bâtir la réputation d’une marque, c’est bâtir sa crédibilité.

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