Intention

Cette politique vise à répondre aux exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, du règlement de l’Ontario 429/07 en vertu de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, et s’applique à la prestation de services au public par le groupe DAC.

Lorsqu’il fournit des services aux personnes handicapées, le groupe DAC respecte les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances.

Champ d’application

1. Cette politique s’applique à la fourniture de services par le groupe DAC.
2. Cette politique s’applique aux employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers agissant au nom du groupe DAC, y compris lorsque la prestation de services a lieu en dehors des locaux du groupe DAC.
3. La section de cette politique qui traite de l’utilisation des chiens guides, des animaux de service et des chiens d’assistance ne s’applique qu’à la prestation de services dans les locaux exploités par le groupe DAC.
4. Cette politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, pratiques et procédures du groupe DAC régissant la prestation de services.

Définitions

Dispositif d’assistance – Il s’agit d’une aide technique, d’un dispositif de communication ou d’un autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. Les aides techniques personnelles sont généralement des appareils que les clients apportent avec eux, tels qu’un fauteuil roulant, un déambulateur ou une bouteille d’oxygène personnelle, et qui peuvent les aider à entendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir et/ou lire.

Handicap – le terme “handicap”, tel que défini par la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le code des droits de l’homme de l’Ontario, fait référence aux éléments suivants

• tout degré de handicap physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de coordination physique, de cécité ou de déficience visuelle, de surdité ou de déficience auditive, de mutisme ou de trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien guide ou d’un autre animal, d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil ou dispositif correctif ;
• un état de déficience mentale ou un trouble du développement ;
• un trouble de l’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou de la langue parlée ;
• un trouble mental ; ou
• une blessure ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance établi en vertu de la loi de 1997 sur la sécurité et l’assurance des travailleurs.

Chien-guide – est un chien de travail hautement qualifié qui a été dressé dans l’un des établissements décrits dans le règlement 58 de l’Ontario en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, afin de permettre aux personnes aveugles de se déplacer, d’être en sécurité et d’être plus autonomes.

Animal d’assistance – conformément au règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée si

• il est évident que l’animal est utilisé par la personne pour des raisons liées à son handicap ; ou
• si la personne fournit une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap.

Personne de soutien – comme indiqué dans le règlement de l’Ontario 429/07, une personne de soutien désigne, pour une personne handicapée, une autre personne qui l’accompagne pour l’aider à communiquer, à se déplacer, à prendre soin d’elle, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens ou à des services.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l’Ontario 429/07, cette politique aborde les points suivants :

1. La fourniture de biens et de services aux personnes handicapées ;
2. L’utilisation de dispositifs d’assistance
3. Utilisation de chiens guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance
4. Le recours à des personnes de confiance
5. Avis d’interruption de service
6. Commentaires des clients
7. Formation
8. Avis de disponibilité et format des documents requis

A. Prestation de services aux personnes handicapées
Le groupe DAC fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, ses pratiques

Le groupe DAC fera tous les efforts raisonnables pour s’assurer que ses politiques, pratiques et procédures sont conformes aux principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances :

• permettre aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur rythme lorsqu’ils accèdent aux services, pour autant que cela ne présente pas de risque pour la sécurité ;
• utiliser des méthodes alternatives lorsque cela est possible afin de garantir que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, au même endroit et d’une manière similaire ;
• la prise en compte des besoins individuels lors de la fourniture de services ; et
• communiquer d’une manière qui tienne compte du handicap du client.

B. Dispositifs d’assistance

Dispositif(s) d’assistance propre(s) au client :
Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils d’assistance lorsqu’elles accèdent aux services fournis par le groupe DAC.

Dans les cas où le dispositif d’assistance pose un problème de sécurité ou d’accessibilité, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux services du CED. Par exemple, lorsqu’il n’y a pas d’ascenseurs et qu’une personne a besoin d’appareils d’assistance pour se déplacer, le service sera fourni dans un endroit qui répond aux besoins du client.

C. Chiens guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux locaux de DAC ouverts au public, à moins que la loi n’en dispose autrement. Les politiques “Pas d’animaux” ne s’appliquent pas aux chiens guides, aux animaux d’assistance et/ou aux chiens d’assistance.

Directives d’exclusion :
Si un chien guide, un animal d’assistance ou un chien d’assistance est exclu par la loi, le groupe DAC proposera des méthodes alternatives pour permettre à la personne handicapée d’accéder à nos services, lorsque cela est possible (par exemple, en attachant l’animal dans un endroit sûr et en offrant les conseils d’un employé).

Soins et contrôle de l’animal :
Le client accompagné d’un chien guide, d’un chien d’assistance et/ou d’un animal d’assistance est responsable de la garde et du contrôle de l’animal à tout moment.

Allergies :
Si un problème de santé et de sécurité se présente, par exemple sous la forme d’une allergie grave à l’animal, le groupe DAC fera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de toutes les personnes concernées.

D. Personnes de confiance

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de confiance, le groupe DAC veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à entrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à la personne de confiance.

Dans les situations où des informations confidentielles pourraient être discutées, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation où des informations confidentielles pourraient être discutées.

E. Avis d’interruption de service

Des interruptions de service peuvent se produire pour des raisons qui peuvent ou non être sous le contrôle ou à la connaissance du groupe DAC. En cas de perturbations temporaires des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder aux services du groupe DAC, des efforts raisonnables seront faits pour les prévenir à l’avance. Dans certaines circonstances, comme dans le cas de perturbations temporaires imprévues, il peut s’avérer impossible de donner un préavis.

Les notifications comprendront :
Dans le cas où une notification doit être publiée, les informations suivantes seront incluses, à moins qu’elles ne soient pas facilement disponibles ou connues :

• des installations, locaux ou services perturbés ou indisponibles
• raison de la perturbation
• durée prévue
• une description des autres services ou options possibles, le cas échéant

Options de notification :
En cas de perturbations, le groupe DAC vous en informera par :

• en affichant des avis dans des endroits bien visibles, y compris au point de perturbation, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus proche de la perturbation du service et/ou sur le site web du groupe DAC ;
• contacter les clients pour fixer des rendez-vous ;
• informer verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou prennent un rendez-vous ; ou
• par toute autre méthode raisonnable en fonction des circonstances.

F. Processus de retour d’information

Le groupe DAC doit donner à ses clients la possibilité de fournir un retour d’information sur le service fourni aux clients handicapés. Les informations relatives au processus de retour d’information seront facilement accessibles à tous les clients et membres du public qui en feront la demande, et la notification du processus sera disponible sur notre site web [and in our premises?]. Des formulaires de retour d’information ainsi que d’autres méthodes pour fournir un retour d’information, telles que l’oral (en personne ou par téléphone) ou l’écrit (écrit en main propre, livraison, site web ou courriel), seront disponibles sur demande.

Soumettre des commentaires :
Les membres du public qui souhaitent donner leur avis sur la manière dont le groupe DAC fournit des services aux personnes handicapées peuvent nous envoyer un courriel via notre site Web ou appeler notre bureau de l’Ontario au 416492.3214. Tous les commentaires seront adressés au vice-président des ressources humaines. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les 7 jours ouvrables. Les plaintes seront traitées conformément aux procédures habituelles de gestion des plaintes de notre organisation.

Les clients ou autres membres du public qui fournissent un retour d’information formel recevront un accusé de réception de leur retour d’information, ainsi que toute action résultant des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

G. Formation

Une formation sera dispensée aux personnes suivantes

1. tous les employés, bénévoles, agents et/ou sous-traitants qui traitent avec le public ou d’autres tiers qui agissent au nom du groupe DAC, par exemple : les vendeurs, les chauffeurs, les vendeurs, les opérateurs d’événements, les centres d’appel et les agents de marketing tiers ; et
2. les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures en matière de service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :
Comme le prévoit le règlement de l’Ontario 429/07, quel que soit le format, la formation portera sur les points suivants :

• Examen de l’objectif de la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario.
• Un examen des exigences des normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, règlement de l’Ontario 429/07.
• Instructions sur la manière d’interagir et de communiquer avec des personnes souffrant de divers types de handicaps.
• Instructions sur la manière d’interagir avec les personnes handicapées qui :
  • utiliser des dispositifs d’assistance ;
  • avoir besoin de l’assistance d’un chien guide, d’un chien d’assistance ou d’un autre animal d’assistance ; ou
  • nécessitent le recours à une personne de confiance.
• Instructions sur la manière d’utiliser tout équipement ou dispositif disponible dans nos locaux ou que nous fournissons et qui peut aider les personnes handicapées.
• Des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a des difficultés à accéder à nos services.
• Les politiques, procédures et pratiques du groupe DAC relatives à la fourniture d’un service à la clientèle accessible aux clients handicapés.

Calendrier de formation : 
Le groupe DAC assurera une formation dès que possible. Une formation sera dispensée aux nouveaux employés, bénévoles, agents et/ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en notre nom dans le cadre d’un programme d’orientation des employés. Une formation révisée sera dispensée en cas de modification de la législation, des procédures et/ou des pratiques.

Registre des formations : 
Le groupe DAC tient un registre des formations qui comprend les dates auxquelles la formation a été dispensée et le nombre d’employés qui ont participé à la formation.

Avis de disponibilité et format des documents 
Le groupe DAC informera les clients que les documents relatifs à la norme d’accessibilité pour le service à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. L’avis sera donné en affichant les informations dans un endroit bien visible appartenant au groupe DAC et exploité par lui, sur le site web du groupe DAC et/ou par toute autre méthode raisonnable.

Administration

Si vous avez des questions ou des inquiétudes concernant cette politique ou les procédures qui y sont liées, veuillez contacter

– DAC VP Ressources humaines : (416) 492 3214
– Les demandes de renseignements peuvent également être envoyées par courrier :
A l’attention de : VP, Ressources humaines
1210 Sheppard Ave East
Suite 500
Toronto, Ontario, M2K 1E3

La présente politique et les procédures qui s’y rapportent seront révisées si nécessaire en cas de changements législatifs.

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