Lorsqu’il s’agit de gérer une entreprise prospère, la réputation est primordiale. Mais une bonne réputation ne se construit pas toute seule. Chaque interaction avec un client, qu’elle soit positive ou négative, en personne ou en ligne, peut changer la donne. Il est donc important de garder à l’esprit certaines pratiques exemplaires pour développer une réputation dont vous pouvez être fier. Voici 10 éléments qui peuvent nuire à la réputation de votre marque, et les solutions pour y remédier.
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Les avis clients négatifs
La lecture des avis est une partie essentielle du parcours d’achat de nombreux consommateurs. S’ils ne découvrent votre marque que pour lire tout ce que vous faites de mal, ils peuvent rapidement aller chez votre concurrent sans hésiter. Les avis négatifs sur Google, Yelp et autres sites proposant des évaluations peuvent également faire baisser votre moyenne (en étoiles, le plus souvent sur 5) et empêcher les clients potentiels de donner une chance à votre marque.
La solution : un avis négatif peut en dire long sur une entreprise. En fait, 96 % des consommateurs recherchent des avis négatifs pour s’assurer qu’ils prennent une décision judicieuse. Quelques critiques négatives ici et là sont inévitables, ce qui compte, c’est la façon dont vous les gérez. La clé est de les utiliser en votre faveur. Une façon d’y parvenir est de répondre aux avis négatifs en promettant de corriger la situation.
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Ne pas répondre aux avis
Qu’un avis soit bon, mauvais ou neutre, un client a pris du temps dans sa vie bien remplie pour donner son avis, et vous devez prendre cela au sérieux. Si vous ne répondez jamais aux avis, non seulement les personnes plus enclines à les laisser cesseront de s’en soucier, mais les nouveaux clients potentiels le remarqueront également. Les gens auront l’impression que vous ne vous souciez pas de ce que vos clients pensent, et ce n’est jamais bien perçu.
La solution : Considérez chaque avis comme une opportunité d’entamer une conversation avec vos clients et de développer une stratégie sur comment répondre aux avis en ligne. Cela sera payant à long terme.
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Vous ne l’utilisez pas comme un générateur de revenus
La réputation a un impact direct sur la rentabilité de votre entreprise. Cela signifie qu’une stratégie de gestion peut aider à stimuler les ventes et à changer la trajectoire de votre marque. Tenir votre réputation pour acquise pourrait signifier que vous passez à côté d’un potentiel de croissance et que vous n’aurez pas de plan de secours disponible si quelque chose tourne mal.
La solution : investissez dans l’avenir de votre entreprise en faisant de la gestion de la réputation une priorité. Cela pourrait signifier créer une banque d’avis positifs et de contenu généré par les internautes que vous pouvez utiliser pour votre site Web, vos réseaux sociaux et vos campagnes d’e-mails marketing. N’oubliez pas de suivre vos actions pour analyser et comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
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Votre page produit ne contient pas d’avis
Vous savez que les clients potentiels apprécient les avis, alors pourquoi les contraindre de passer du temps à les chercher sur Internet pour les trouver ? S’ils sont sur votre page produit, ils sont déjà intéressés par ce que vous avez à offrir, alors donnez-leur le petit coup de pouce supplémentaire dont ils ont besoin pour ajouter au panier, et valider l’achat.
La solution : ajoutez une note moyenne en étoiles et la possibilité de laisser des avis sur chaque page de produit. Les clients potentiels apprécieront de pouvoir apprendre de l’expérience directe d’un autre internaute. Vous pourrez également obtenir des commentaires plus spécifiques sur vos produits et savoir où et comment vous pouvez vous améliorer.
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Vous ne transformez pas vos clients en défenseurs de la marque
Qu’il s’agisse de laisser des avis positifs, de publier sur les réseaux sociaux à propos de votre marque ou de vous recommander à leurs amis, il n’est pas difficile de comprendre pourquoi les clients fidèles, alias les défenseurs de la marque, sont si précieux. Cela commence par fournir le meilleur produit ou service possible, mais si vous n’encouragez pas activement vos clients à parler de votre marque, vous risquez de perdre encore plus de revenus.
La solution : c’est simple, des clients satisfaits parleront de vous à leurs amis. Essayez de fournir un code de réduction partageable pour promouvoir le marketing de bouche à oreille et inciter les clients potentiels à essayer votre marque.
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Le manque d’avis réduit la visibilité sur les moteurs de recherche
Le contenu des avis peut être un moteur majeur des taux de clics organiques, ce qui à son tour améliorera la visibilité de votre recherche organique. Sans avis, ou plus précisément, des avis positifs, il vous manque un élément clé pour obtenir un bon référencement.
La solution : ne vous contentez pas de demander aux clients de laisser un avis, facilitez-leur la tâche. Incluez la possibilité de laisser un avis sur les pages de produits, et envoyez un mail remerciant les clients pour leur achat récent, avec un lien direct pour vous laisser facilement un avis.
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Vous n’utilisez pas de contenu généré par les internautes pour faire passer les consommateurs dans l’entonnoir de vente
Le contenu généré par les internautes, en particulier non sponsorisé et organique, provient de vraies personnes qui ont une expérience avec votre marque. Les consommateurs considèrent ce type de contenu comme non filtré et impartial, ce qui est bon pour la crédibilité de votre entreprise. Si vous n’utilisez pas ce type de contenu gratuit à votre avantage, vous pourriez manquer de potentielles ventes.
La solution : quelqu’un a tagué votre marque dans sa story Instagram ? Re-partagez-le sur le compte professionnel. Vous pouvez également publier des avis positifs sur vos différents comptes de réseaux sociaux et utiliser des extraits d’avis sur votre site Web pour renforcer le sentiment positif entourant votre marque.
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Vous ne recevez pas suffisamment d’avis
S’il est toujours vrai que la qualité l’emporte sur la quantité, quelques bonnes critiques ne suffiront pas, surtout si vous êtes là depuis un certain temps. Sans oublier que si vous ne recevez aucune critique, comment savez-vous ce que vous faites bien et ce que vous devez améliorer ?
La solution : lorsque vous demandez des avis, ne soyez pas insistant. Créez une étape dans votre stratégie de marketing par mail pour demander aux clients d’examiner un achat récent et essayez d’inclure une incitation comme un code de réduction pour leur prochain achat.
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Vous n’avez pas de responsable de la gestion de la réputation dans votre organisation
De la surveillance d’une multitude de sites d’avis différents comme Yelp, Google, Facebook et plus, aux réponses réfléchies et à l’analyse des sentiments, la gestion de la réputation est un travail à temps plein.
La solution : rendez service à votre marque (et à vos employés) et faites de la gestion de la réputation une priorité au sein de votre organisation. Cela signifie embaucher un employé ou une équipe dévouée pour se concentrer sur la création et l’exécution d’une stratégie qui s’appuie sur votre réputation. Vous pouvez également envisager d’investir dans un outil pour vous aider à suivre vos progrès, comme la plateforme de gestion de la réputation de DAC.
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Les responsables sont trop isolés
Même si vous avez des gestionnaires de réputation dédiés, il est courant qu’ils soient isolés de la vue d’ensemble et de ce que vous essayez d’accomplir. Bien qu’ils puissent faire de leur mieux pour gérer et répondre aux avis, il est possible d’avoir un décalage entre les intentions de la marque et la façon dont vous les rencontrez.
La solution : la gestion de la réputation est une fonction véritablement multidisciplinaire, et pour qu’elle fonctionne bien, elle nécessite non seulement une stratégie et une technologie, mais également une collaboration dans l’ensemble de l’entreprise. D’après notre enquête mondiale, nous avons constaté que la gestion de la réputation est couverte par les services informatiques, le marketing, le support client, etc… La personne qui travaille sur la gestion de votre réputation aura une bonne idée de ce dont vos clients ont besoin et de ce qu’ils veulent, alors ne les laissez pas à l’écart des décisions importantes. Faites de votre réputation un travail d’équipe.
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