La pandémie liée au COVID-19 a très rapidement progressé ces dernières semaines partout dans le monde et dicte désormais aux marques comment elles doivent communiquer avec leurs clients et audiences. Les entreprises doivent ainsi être plus réactives que jamais dans leur communication. Celles qui gèrent au mieux cette crise en retireront à l’avenir des avantages certains.

Analysons comment les marques doivent gérer leur écosystème digital, que ce soit au sein de leur propre univers (site Internet…) ou sur des services tiers tels que Google, Apple ou encore Yelp.

Confinés, en ligne et à la recherche de conseils

En cette période de confinement, les internautes sont davantage en ligne et recherchent des conseils et informations. Il existe ainsi de rares exceptions où votre communication pratiquée avant le Covid-19 soit toujours adaptée à cette nouvelle situation.

Certaines épiceries ou certains supermarchés informent par exemple les personnes âgées que des horaires spécifiques leur sont dédiés afin qu’elles puissent faire leurs achats le matin. Les services de livraison de repas mettent l’accent sur la sécurité d’une livraison sans contact. Les garages automobiles indiquent à leurs clients s’ils doivent ou non rester dans leur voiture lors d’une vidange. Tout point de vente qui reste ouvert doit expliquer pourquoi il reste ouvert et en quoi est-ce nécessaire (contrairement à cette marque britannique Sports Direct, dont l’argument expliquant pourquoi ses établissements restaient ouverts n’a pas duré 24 heures).

Dans un premier temps, ces entreprises doivent mettre à jour leur communication sur leurs propres sites Internet. Non seulement il est facile de communiquer via les leviers que vous contrôlez, mais les consommateurs souhaitent s’informer directement auprès de la marque afin d’y trouver des informations vérifiées car officielles. Votre site Web reste ainsi le levier le plus important pour bien faire face à cette crise.

6 meilleures pratiques pour votre site Internet pendant le COVID-19

1. Ajoutez une bannière bien visible contenant les mises à jour relatives au COVID-19 et un lien vers la politique de votre entreprise en cas de pandémie.
2. Assurez-vous que vos horaires sont à jour.
3. Si vous êtes temporairement fermé, expliquez-le clairement sur chaque page de vos magasins.
4. Décrivez les modifications apportées à votre offre de services (restaurants proposant des services de livraison; gymnases proposant des cours d’entraînement en ligne…).
5. Si les magasins sont fermés mais que vous proposez un site e-commerce, recentrez votre communication vers un objectif d’achat en ligne plutôt que vers un objectif visites en magasin.
6. Réalisez un audit UX pour optimiser votre tunnel de conversion e-commerce.

Une fois que vous avez mis à jour votre site Internet pour répondre aux nouvelles demandes, souhaits et préoccupations de vos clients, il est temps de s’occuper de votre présence digitale sur des plateformes tierces.

6 meilleures tactiques de marque à mettre en place sur les plateformes lors du COVID-19

1. Utilisez les fonctionnalités “Horaires spéciaux” pour indiquer de nouvelles heures d’ouverture ou une fermeture temporaire (Important : ne marquez PAS votre entreprise temporairement fermée, cela nuira à votre visibilité à long terme).
2. Utilisez les Google Posts pour communiquer à votre audience des mises à jour importantes.
3. Envisagez de modifier votre catégorie principale (par exemple, une pizzeria peut temporairement être classée comme “Livraison de pizza”).
4. Assurez-vous que votre numéro de téléphone redirige vers la bonne personne. Si vos magasins sont fermés, dirigez tous les appels téléphoniques vers votre service client.
5. Redirigez les liens des services que proposent Google, Yelp, Facebook, Apple et d’autres sites vers une page de destination la plus pertinente possible (par exemple, page de votre site e-commerce, page expliquant les limitations mises en place par vos services…).
6. Mettez à jour les descriptions de votre entreprise pour informer les internautes de votre activité, de la disponibilité des produits et de toute autre information pertinente.

Business as usual ? Pas exactement.

Gardez à l’esprit que les plateformes tierces telles que Google, Apple et Facebook sont soumises à un volume de demandes de mises à jour sans précédent. Jamais, autant de mises à jour n’avaient été demandées en même temps. Cette augmentation a entraîné des ralentissements voire des arrêts temporaires des processus automatiques tels que l’API Google My Business ou la fonctionnalité de chargement en masse.

Les entreprises doivent être conscientes que le traitement de ces mises à jour nécessite des efforts supplémentaires. Il est important pendant cette période qu’une équipe s’assure que les informations communiquées restent correctes. En effet, Google peut indiquer par mégarde un point de vente comme fermé alors qu’il reste ouvert, ou rejeter la publication de Google Posts alors que ces derniers informent les internautes, ou encore mettre un certain temps avant de publier les mises à jour relatives aux heures d’ouvertures. Pour être honnête, nous devons accepter pour l’instant ces problèmes et délais rallongés.

Google a également dû prendre la décision difficile de mettre en pauvre les fonctionnalités liées aux avis, aux réponses aux avis et à la rubrique Q&A (Questions et réponses afin de concentrer tous leurs efforts pour que les recherches d’ordre médical trouvent des réponses adéquates. Ces requêtes peuvent sauver des vies, donc si les heures de votre magasin prennent plus de temps que prévu à être mises à jour, soyez patients.

Rassurez les internautes

Personne ne peut être entièrement sûr de l’avenir, mais les consommateurs ont encore des besoins de base. Nous avons encore besoin de vêtements ; nous voulons toujours acheter des cadeaux d’anniversaire ; nous avons encore besoin d’assurances. En vous assurant que votre marque se connecte à son audience en cette période d’incertitude, vous pouvez aider à adoucir les réalités difficiles de cette pandémie.

Le moment est donc plus que jamais venu de mettre en place une équipe (ou d’engager le bon partenaire) pour gérer activement votre présence en ligne. Ce qui pouvait être auparavant géré exclusivement grâce à de la technologie automatique nécessite désormais un travail manuel afin de vous assurer de vous connecter avec vos clients avec le bon message au bon endroit au bon moment – lorsqu’ils le demandent.

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