En février 2023, Google a annoncé la réintégration d’avis supprimés par erreur par un filtre anti-spam. Google a reconnu le problème et a déclaré qu’ils travailleraient à la réintégration de ces avis au cours des semaines suivantes. Au début du mois de mars 2023, les avis ont tous été rétablis et affichés sur les fiches Google, cependant ils sont publiés en tant que “nouveaux”. 

Pourquoi cela a-t-il un impact significatif sur la perception en ligne d’une marque ?

Grâce aux capacités de TransparenSEE™, DAC a accès à des centaines de milliers de fiches Google et aux avis qui y sont associés. Nous avons donc analysé les données pour quantifier l’impact de cette annonce et nous avons constaté qu’en février, seuls 0,04 % des avis Google étaient marqués comme “nouveaux” mais dataient en fait d’une période antérieure, ce qui indique que ces avis ont été publiés. En mars, cependant, les recherches de DAC ont révélé que ce pourcentage avait grimpé à 22 %, soit plus de 18 000 avis. L’afflux le plus important d’avis publiés a été observé le 7 mars 2023 et l’avis le plus ancien remonte à 2010. Si vous n’analysez pas les avis sur Google Maps à grande échelle (à l’aide d’un logiciel comme TransparenSEE™), vous devrez peut-être évaluer l’importance de ce phénomène pour votre entreprise.

Comment les marques peuvent-elles (et doivent-elles) agir?

Les marketeurs doivent apprendre à gérer ces nouveaux avis Google, car les réponses habituelles risquent de ne pas suffire. Les consommateurs qui ont laissé ces avis il y a des mois ou des années ne savaient peut-être pas que leurs avis n’avaient pas été publiés et ont peut-être supposé que les propriétaires des entreprises n’y avaient pas répondu. Pour la plupart des consommateurs, cela ne signifie pas grand-chose. Toutefois, dans le cas d’avis négatifs publiés par des consommateurs désireux de faire part de leurs préoccupations ou de leurs problèmes par le biais d’un avis, ils peuvent être plus sensibles au retard pris par la marque pour répondre à leurs préoccupations.

Deux options s’offrent aux marques pour faire face à ces nouveaux examens : 

1. Ignorer les critiques: Si cela fait longtemps, les marques peuvent envisager de ne pas répondre du tout afin de ne pas inciter les clients à modifier leurs avis avec des commentaires désobligeants.
2. Répondez et soyez franc : Les marques peuvent expliquer la situation lorsqu’elles répondent aux avis en faisant savoir au client que l’absence de réponse n’est pas imputable au propriétaire de l’entreprise et que l’avis n’a été publié que récemment.

Quoi qu’il en soit, DAC recommande aux marques de ne jamais aborder les problèmes directement en ligne et d’orienter la conversation vers un canal privé où les problèmes peuvent être résolus. 

En raison du volume important de ces nouveaux avis, les marques doivent disposer d’une stratégie pour y faire face. Bien que le tri manuel des avis sur Google ne soit pas une solution facile, il est de plus en plus important de disposer d’une solide stratégie de gestion de la réputation et de réponse aux avis pour votre marque. En comprenant ce problème de gestion de la réputation, il est possible pour les marques d’aller de l’avant de manière positive.

Vous souhaitez être parfaitement préparé à tous les changements relatifs à la recherche locale et aux fiches locales sur Google ? Commencez par vous associer aux experts de notre équipe de gestion de la présence locale pour prendre de l’avance. 

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