Le temps où les consommateurs faisaient part de leur insatisfaction en vain est révolu. Grâce à l’avènement d’Internet et des réseaux sociaux, les plaintes des clients ne tombent plus dans l’oreille d’un sourd, bien au contraire. En effet, aujourd’hui, l’impact des avis publiés en ligne est amplifié car ils atteignent un large public. Dans cet article, nous allons découvrir comment les avis négatifs affectent la réputation en ligne des hôtels.

L’impact des avis en ligne

Les avis sont sans doute devenus l’élément d’information le plus important pour les clients. 95 % des touristes lisent les avis avant de réserver leurs vacances. De plus, 81 % des voyageurs estiment que les avis en ligne sont très importants lorsqu’il s’agit de choisir un hôtel, et 49 % ne se risquent pas à réserver un hôtel qui n’a aucun avis. Cela nous indique que les avis ont un impact direct sur le chiffre d’affaires d’un hôtel, et que les sites d’évaluation tel que TripAdvisor ont une grande influence sur le comportement et les décisions des consommateurs.

Une étude de Street Fight montre que les responsables marketing américains estiment que la gestion de l’e-réputation est très efficace pour fidéliser la clientèle. D’autres spécialistes du marketing considèrent la gestion des avis comme un moyen : d’augmenter la valeur du client sur le long terme, d’accroître la notoriété de la marque, d’augmenter la conversion et les ventes, ou même d’acquérir de nouveaux clients.

L’image de marque véhiculée par les réseaux sociaux est également un élément que les entreprises doivent désormais comprendre et maîtriser. Le suivi des avis relatifs à une entreprise est devenu essentiel pour les marques qui veulent être proactives quant à leur réputation en ligne. Que disent mes clients et potentiels clients à mon sujet sur les réseaux sociaux ? Quels sont les thèmes clés qui ressortent des conversations en ligne ? Pouvons-nous régler un problème particulier ? Que faisons-nous correctement ? Ce sont seulement quelques-unes des questions qui peuvent être réglées en monitorant les avis sur les réseaux sociaux.

Répondre aux avis

Nous observons que les marques répondent de plus en plus et publiquement aux avis et commentaires. Ces réponses peuvent relever de différents types (excuses, propositions de solutions, simple échange…). L’engagement proactif permet de corriger/améliorer une situation insatisfaisante.

Un article de Harvard Business Review souligne l’importance de répondre publiquement aux avis négatifs des consommateurs. Davide Proserpio, professeur adjoint de marketing à la Marshall School of Business de l’Université de Californie du Sud et Giorgos Zervas, professeur adjoint de marketing à la Questrom School of Business de l’Université de Boston, ont voulu vérifier l’hypothèse selon laquelle répondre aux commentaires des clients donne de meilleures notes. Pour ce faire, ils ont examiné des dizaines de milliers d’avis d’hôtels (ainsi que leurs réponses) sur TripAdvisor. Premier constat, seulement un tiers des avis ont reçu une réponse.

Toutefois, ils ont fait une découverte surprenante : quand les hôtels répondent aux avis, ils reçoivent 12 % d’avis supplémentaires, et leurs notes s’améliorent de 0.12 étoiles en moyenne. Ils soulignent qu’il est important de se rappeler que TripAdvisor arrondi la note finale à la demie étoile la plus proche, ce qui n’est pas négligeable.

La réponse aux avis est indispensable. Les professeurs Proserpio et Zervas ont également constaté qu’un tiers des hôtels pouvaient augmenter leurs notes d’une demie étoile ou plus après seulement six mois. Ceci montre à quel point la gestion et les réponses aux avis est important pour leur activité.

Chez DAC, nous comprenons l’importance de la gestion des avis. Ce n’est pas un élément que la marque peut se permettre d’ignorer. Il est devenu indispensable pour les marques d’intégrer un plan de Community Management dans leur stratégie marketing et de développer leur gestion de contenu. Nous avons aidé nos clients à élaborer les lignes directrices d’un plan de Community Management qui donne des conseils et des modèles qui peuvent être utilisés pour répondre aux préoccupations des clients, dans un souci de respect des délais et d’efficacité. Créer un manuel d’utilisation des médias sociaux (avec des lignes directrices) s’est avéré très utile.

Les avis négatifs sont inévitables—il faut simplement savoir les gérer.

Êtes-vous attentifs aux avis en ligne ?

Les avis, qu’ils soient bons ou mauvais, sont influents. Les avis négatifs ont le pouvoir de dissuader les consommateurs de passer à l’achat ; un avis négatif peut écarter 40 % des clients potentiels. Au contraire, les avis positifs ont le pouvoir d’augmenter la visibilité de la marque, d’accroître la probabilité que les clients fassent un achat (plus important) et finalement d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Le fait d’avoir l’avis d’autres utilisateurs continuera d’être d’une importance capitale pour les clients potentiels.

Vous voulez savoir comment rester compétitif dans un univers ou les notes et avis peuvent détruire ou créer des opportunités business ? Téléchargez notre rapport sur le secteur de voyage et de l’hôtellerie pour en savoir plus, ou alors prenez contact avec DAC dès aujourd’hui !