Google est de loin le plus important levier marketing pour les entreprises Brick & Mortar. Dans de nombreux cas – même lors de cette pandémie – Google est la nouvelle page d’accueil de la plupart des marques. C’est à cet endroit que votre contenu, vos messages, vos informations, vos évolutions, vos produits et vos services sont vus en premier. C’est pourquoi il est important de s’assurer que votre présence est correctement gérée sur Google et plus précisément sur les fiches Google My Business (GMB).

Nous avons déjà conseillé sur les mesures à prendre pour gérer les fiches GMB pendant le COVID-19. Nous allons maintenant nous concentrer sur un problème de plus en plus courant qui coûte chaque jour aux entreprises du chiffre d’affaires.

Une solution rapide = Coût important

L’information “Fermé temporairement” est un élément qui peut être activé et désactivé via votre compte GMB. Voici à quoi cela ressemble dans votre tableau de bord et sur la page de résultats Google :

Certaines marques choisissent délibérément de faire afficher ce message pour leurs magasins, tandis que d’autres sont automatiquement étiquetées comme tel par Google. En fin de compte, peu importe qui met en place cette information, le résultat est le même : une perte de revenus.

Le principal problème est la façon dont les consommateurs perçoivent la notion de “fermeture temporaire”. La grande majorité des clients passeront à une autre marque proposant le service ou produit recherché, même si l’entreprise continue à offrir des services en ligne ou des livraisons. De nombreux magasins “fermés temporairement” sont en fait ouverts, mais pas grâce à leur emplacement physique.

Dans l’exemple ci-dessus, le magasin Lululemon propose toujours des vêtements sur son site Internet, même si vous ne le savez pas du fait de la mention “fermé temporairement” qui figure sur sa fiche. Bien entendu, si un magasin est réellement fermé et ne vend plus rien, il convient de le signaler comme temporairement fermé. Mais de nombreuses entreprises (y compris celles de différents secteurs) suggèrent à tort qu’elles sont fermées alors qu’elles continuent à servir leurs clients de manière adaptée.

Pourquoi cela arrive-t-il ?

Il est facile de comprendre qu’à l’heure actuelle, les marques ont besoin d’autant de revenus que possible pour préserver les emplois le plus longtemps possible. Après tout, aucune entreprise n’est à l’abri de pertes d’emplois si ses revenus sont affectés de manière significative pendant une période prolongée. C’est pourquoi il est si important de remédier à la situation des entreprises “fermées temporairement”.

Après avoir échangé avec de nombreuses marques gérant de nombreux points de vente, nous constatons que trois thèmes principaux expliquent pourquoi cette situation est mal gérée :

1. Le premier est un manque de connaissance. Les entreprises ne sont pas toujours conscientes des différentes options qui s’offrent à elles et de l’impact de ces dernières.
2. Le deuxième est une question de priorisation. Beaucoup de marques savent que cela devrait être fait, mais d’autres initiatives sont jugées plus importantes, de sorte qu’il est plus facile de faire figurer la mention “fermé temporairement” sur leurs fiches GMB. Ce n’est pas la bonne décision : vos fiches Google My Business sont un levier primordial du fait du fort volume d’audience et de contacts qu’elles peuvent générer.
3. Le troisième est la capacité de gérer cela à grande échelle. Les solutions automatisées de gestion du Presence Management manquent de fiabilité pour gérer une telle situation. Une intervention humaine est nécessaire pour s’adapter aux changements imposés par Google.

Ce que les marques devraient faire

Au lieu d’indiquer les magasins comme temporairement fermés dans GMB, nous recommandons de mettre à jour les “horaires d’ouvertures exceptionnels” de chaque magasin en indiquant “Fermé” pour une période d’au moins deux semaines. Les marques peuvent indiquer ces heures plusieurs semaines à l’avance, au jour le jour, comme indiqué ci-dessous :

Les fermetures étant indiquées grâce à des horaires exceptionnels, les fiches GMB restent actives – ce qui est extrêmement important. Cela permet d’éviter que des fonctionnalités importantes soient désactivées, comme les nouveaux avis. Dans l’exemple ci-dessous, vous pouvez voir que le magasin de Vera Bradley est simplement “Fermé maintenant”, ce qui est présenté à côté d’un Google Post spécifique à COVID qui souligne qu’ils sont toujours en activité via les ventes en ligne.

Il est facile de résoudre ce problème pour les marques qui sont simplement mal informées : il suffit de cesser de marquer votre entreprise comme temporairement fermée et d’utiliser des horaires d’ouvertures exceptionnels à la place. Faites-en une priorité et consacrez le temps nécessaire à cette initiative.

Mais qu’en est-il si Google marque lui-même vos magasins comme temporairement fermés ? Le problème est de monitorer cela sur des centaines, voire des milliers de magasins. La solution consiste à faire appel à un acteur de Presence Management qui pourra gérer ces inscriptions à grande échelle et qui disposera des ressources et expertise nécessaires pour rouvrir rapidement vos magasins.

Une ligne fine sépare succès et échec

Il y a actuellement beaucoup de mauvaises informations sur Internet et cela est source de pertes de chiffre d’affaires pour les marques qui en ont au contraire désespérément besoin. Nous insistons donc auprès des personnes en charge de revoir votre présence en ligne et de s’assurer que vous ne laissez pas involontairement du chiffre d’affaires vous échapper.

Si votre magasin propose des offres en ligne, livre des produits ou n’est pas entièrement fermé, assurez-vous que cela se reflète correctement sur Internet. Vous pouvez voir dans l’exemple ci-dessus qu’une même marque peut sembler ouverte dans un exemple et fermée dans un autre. Veillez à ce que cela soit correctement mis en place – et si vous avez besoin de notre aide, parlons-en.

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